⏳ Черги в Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Зростання кількості клієнтів та каналів зв’язку ускладнює обробку звернень, які необхідно швидко та ефективно опрацьовувати.

Саме тут ключову роль відіграють черги (queues) — механізм, що організовує та контролює роботу сервісу в Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Черга — це місце, де збираються звернення клієнтів, що очікують на обробку відповідною командою. Елемент черги вказує, наприклад, на запис справи, пов’язаний із цією чергою, який потребує обробки (наприклад, прийняття, перенаправлення).

Черга прив’язана не до конкретної особи, а до сфери відповідальності , наприклад, до розгляду скарг, технічної підтримки чи обслуговування клієнтів. Завдяки цьому вся група співробітників бачить загальний перелік справ і може гнучко реагувати на поточне навантаження.

Як створюються елементи черги?

На основі зразкового бізнес-сценарію:

Клієнт надсилає заявку на розгляд скарги через форму на веб-сайті. Система автоматично створює справу, що містить дані клієнта, опис проблеми та категорію «Скарга». Потім, на основі визначених правил розподілу, справа потрапляє до відповідної черги — «Рекламації». У цей момент справа стає елементом черги і є видимою для всієї команди, відповідальної за цю сферу.

Якщо правила розсилки не налаштовані, користувач може вручну вказати чергу.

Далі користувач переходить до черг (з бічного меню програми) і у відповідному вікні вибирає дію для елемента черги:

• Завантажити — «беру до роботи», користувач стає власником справи та позначається як відповідальний за цей елемент черги
• Звільнити — «віддати»: користувач перестає бути власником справи і більше не вказується як відповідальний за цей елемент черги; цей елемент може бути прийнятий іншим користувачем
• Перенаправити — «передаю далі»: користувач вказує, що елемент слід перенести в іншу чергу, або призначає користувача для обробки цього елемента.

У системі розрізняють два типи черг:

• Загальні черги — Користувачі можуть переглядати всі елементи, що знаходяться в цій черзі
• Приватні черги — вказуються учасники черги, і цим користувачам відображаються елементи черги, завдяки чому перегляди стають більш впорядкованими, оскільки відображають обмежений набір елементів

Варто пам’ятати, що приватні черги не обмежують доступ до записів, що містяться в них.

Черги в Dynamics 365 Customer Service значно покращують організацію роботи команд. Замість того, щоб призначати справи безпосередньо окремим особам, вони дозволяють працювати зі спільним пулом звернень, які можуть приймати доступні агенти. Завдяки цьому легше керувати робочим навантаженням, швидше реагувати на зростання кількості справ та забезпечувати безперервність обслуговування у разі відпусток або відсутності співробітників.

З точки зору бізнесу черги мають ключове значення для якості обслуговування клієнтів та контролю витрат. Вони дають змогу відстежувати накопичені запити, час реагування та виконання SLA, а також швидко виявляти вузькі місця в процесі обслуговування.

Хочете дізнатися більше або впровадити це рішення у своїй компанії? ✉️ Зв’яжіться з нами за адресою sales@intersys.pl або заповніть форму зліва на нашому сайті. Ми чекаємо на вас, щоб разом оптимізувати ваш процес обслуговування клієнтів! 🚀