🔐 RODO w Customer Insights Journey - jak to właściwie działa?

W Customer Insights Journey wysyłka wiadomości podlega kontroli zgód. System nie sprawdza tylko, czy kontakt istnieje w bazie - sprawdza, czy konkretny punkt kontaktowy (mail, numer telefonu) ma odpowiednią zgodę na otrzymanie danego typu komunikacji. Warto zrozumieć, jak ten mechanizm działa, żeby nie zastanawiać się potem, dlaczego wiadomość nie dotarła do odbiorcy lub co często gorsze - dotarła, a nie powinna.

Punkt kontaktowy to nie kontakt

W starszym module marketingu zgody były powiązane z rekordem kontaktu. W real-time journeys jest inaczej - zgoda jest przypisana do punktu kontaktowego, czyli do konkretnego adresu e-mail lub numeru telefonu. Jeden kontakt czy lead, może mieć kilka adresów e-mail i dla każdego z nich zgody mogą być inne. Może również być tak, że wiele leadów w systemie, ma ten sam adres e-mail, a więc będą miały te same zgody.

Profil zgodności - centrum zarządzania

Profil zgodności (Compliance Profile) to główne miejsce konfiguracji. Zawiera adres firmy, link do centrum preferencji oraz zdefiniowane cele przetwarzania (Purposes). Jeśli organizacja obsługuje np. wiele marek lub regionów, może stworzyć kilka profili zgodności, każdy z własnym centrum preferencji i własnymi regułami. Podczas tworzenia wiadomości e-mail to właśnie profil zgodności wybieramy w ustawieniach nagłówka, w sekcji Compliance. Od tego wyboru zależy, jakie reguły zgód zostaną zastosowane przy wysyłce.

Komercyjna vs. transakcyjna - dwa różne światy

W każdym profilu zgodności domyślnie istnieją dwa cele przetwarzania: Commercial i Transactional. Komunikacja komercyjna to newslettery, oferty promocyjne, zaproszenia na eventy - wszystko, co wymaga zgody marketingowej. Komunikacja transakcyjna to potwierdzenia zamówień, linki aktywacyjne, potwierdzenia rejestracji na wydarzenia - wiadomości, których odbiorca oczekuje w związku z akcją, którą sam podjął.

I tu bardzo ważna kwestia. Te dwa typy komunikacji opierają się na zupełnie różnych podstawach prawnych w RODO. Komunikacja komercyjna wymaga jawnej zgody odbiorcy. Komunikacja transakcyjna najczęściej nie wymaga zgody w ogóle - jej podstawą jest realizacja umowy lub uzasadniony interes administratora. Klient podjął akcję, np. zapisał się na webinar, a system musi dostarczyć mu potwierdzenie i link. Zgoda marketingowa nie jest tu potrzebna.

Restrykcyjny vs. nierestrykcyjny - serce mechanizmu

Model restrykcyjny (Restrictive) oznacza, że wiadomość wyjdzie tylko wtedy, gdy punkt kontaktowy ma jawną zgodę, czyli opt-in. Brak zgody to brak wysyłki. Model nierestrykcyjny (Nonrestrictive) działa odwrotnie - wiadomość wyjdzie do wszystkich, chyba że odbiorca wyraźnie się wypisał (opt-out). Jest jeszcze model Disabled, który wyłącza sprawdzanie zgód całkowicie.

W kontekście RODO komunikacja komercyjna powinna korzystać z modelu restrykcyjnego - odbiorca musi świadomie wyrazić zgodę przed otrzymaniem pierwszego maila marketingowego. Model nierestrykcyjny sprawdzi się na rynkach, gdzie obowiązują inne regulacje, np. CAN-SPAM w USA.

Natomiast cel transakcyjny domyślnie ma model Disabled i w większości przypadków tak powinno pozostać - skoro podstawą prawną jest realizacja umowy, a nie zgoda, system nie powinien blokować tych wiadomości. Gdyby ktoś ustawił Restrictive na celu transakcyjnym, możliwy efekt byłby taki, że klient zapisze się np. na wydarzenie, ale nie dostanie potwierdzenia ani linka do webinara, bo nie kliknął wcześniej zgody.

Tematy (Topics) - granularna kontrola

Każdy cel przetwarzania można rozszerzyć o tematy (Topics). Dzięki nim odbiorca nie musi rezygnować z całej komunikacji komercyjnej - może wypisać się np. tylko z newslettera, zachowując subskrypcję powiadomień o wydarzeniach. System sprawdza zgodę na obu poziomach - zarówno dla celu, jak i dla tematu.

Gdzie to wybrać w praktyce

Tworząc wiadomość e-mail w edytorze Customer Insights Journey, klikamy ikonę ustawień w nagłówku wiadomości. W sekcji Compliance znajdziemy trzy pola: Compliance Profile, Purpose oraz opcjonalnie Topic. To właśnie tutaj wskazujemy, z którego profilu zgodności korzysta dany mail, czy jest to komunikacja komercyjna czy transakcyjna i jakiego tematu dotyczy. Te trzy ustawienia decydują o tym, jakie reguły zgód system zastosuje w momencie wysyłki - jeśli odbiorca nie spełnia warunków wybranego modelu egzekwowania, wiadomość po prostu do niego nie wyjdzie.

Skąd wiadomo, czy mail wyjdzie

Jeśli chcemy sprawdzić status zgód dla konkretnej osoby, wystarczy otworzyć formularz kontaktu i przejść na zakładkę Communication. Znajdziemy tam listę punktów kontaktowych - każdy adres e-mail i numer telefonu - wraz z informacją o zgodach per kanał i per cel przetwarzania. System wyświetla tu wprost statusy takie jak Opted In, Opted Out lub Not Set, a w kontekście wysyłki - informację czy wiadomość danego typu wyjdzie, czy zostanie zablokowana. To jest to miejsce, do którego warto zajrzeć w pierwszej kolejności, gdy zastanawiamy się, dlaczego ktoś nie otrzymał naszej wiadomości.

Dziękuję za uwagę i zapraszam do śledzenia naszego bloga, gdzie regularnie omawiamy funkcjonalności Dynamics 365 i Power Platform.

Do usłyszenia!

‍

🙋‍♂️ Zainteresował Cię temat?

Napisz do nas na:

➡️ sales@intersys.pl

➡️ zarezerwuj 30-minutową konsultację poprzez Bookings

‍