⏳ Warteschlangen in Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Die steigende Zahl der Kunden und Kontaktkanäle führt zu einer zunehmenden Komplexität bei der Bearbeitung von Anfragen, die schnell und effizient bearbeitet werden müssen.

Genau hier spielen Warteschlangen (Queues) eine entscheidende Rolle, da sie in Microsoft Dynamics 365 Customer Service als Mechanismus zur Organisation und Überwachung der Serviceabläufe dienen.

Die Warteschlange ist ein Ort, an dem Kundenanfragen gesammelt werden, die auf die Bearbeitung durch das zuständige Team warten. Ein Element in der Warteschlange verweist beispielsweise auf einen mit dieser Warteschlange verknüpften Falldatensatz, der bearbeitet werden muss (z. B. Annahme, Weiterleitung).

Eine Warteschlange ist nicht einer einzelnen Person zugeordnet , sondern einem bestimmten Geschäftsbereich , z. B. Reklamationen, technischem Support oder Kundenservice. Dadurch hat die gesamte Mitarbeitergruppe Einblick in den gemeinsamen Aufgabenpool und kann flexibel auf die aktuelle Auslastung reagieren.

Wie entstehen die Elemente einer Warteschlange?

Auf der Grundlage eines Beispiel-Geschäftsszenarios:

Der Kunde sendet eine Reklamation über das Formular auf der Website. Das System erstellt automatisch einen Fall, der die Kundendaten, die Problembeschreibung und die Kategorie „Reklamation“ enthält. Anschließend wird der Fall auf Grundlage der definierten Weiterleitungsregeln an die entsprechende Warteschlange – „Reklamationen“ – weitergeleitet. Ab diesem Zeitpunkt ist der Fall Teil der Warteschlange und für das gesamte für diesen Bereich zuständige Team sichtbar.

Falls keine Weiterleitungsregeln konfiguriert sind, kann der Benutzer die Warteschlange manuell auswählen.

Anschließend wechselt der Benutzer zu den Warteschlangen (über das Seitenmenü der App) und wählt in der entsprechenden Ansicht eine Aktion für das Element in der Warteschlange aus:

• Herunterladen – „Ich übernehme den Fall“; der Benutzer wird zum Eigentümer des Falls und als Bearbeiter in der Warteschlange ausgewiesen
• Freigeben – „abgeben“: Der Benutzer ist nicht mehr Eigentümer der Angelegenheit und wird nicht mehr als derjenige angegeben, der das Element in der Warteschlange bearbeitet; das Element kann von einem anderen Benutzer übernommen werden
• Weiterleiten – „Weiterleiten“: Der Benutzer gibt an, dass das Element einer anderen Warteschlange zugewiesen werden soll, oder weist einen Benutzer für die Bearbeitung dieses Elements zu.

Im System unterscheiden wir zwei Arten von Warteschlangen:

• Öffentliche Warteschlangen – Benutzer können alle Elemente in dieser Warteschlange einsehen
• Private Warteschlangen – Die Mitglieder der Warteschlange werden angegeben, und diesen Benutzern werden die Elemente der Warteschlange angezeigt, wodurch die Ansichten übersichtlicher werden, da nur ein begrenzter Umfang an Elementen angezeigt wird

Es ist zu beachten, dass private Warteschlangen den Zugriff auf die darin enthaltenen Datensätze nicht einschränken .

Warteschlangen in Dynamics 365 Customer Service verbessern die Arbeitsorganisation von Teams erheblich. Anstatt Fälle direkt einzelnen Mitarbeitern zuzuweisen, ermöglichen sie die Arbeit an einem gemeinsamen Pool von Anfragen, die von verfügbaren Agenten bearbeitet werden können. Dadurch lässt sich die Arbeitsbelastung leichter verwalten , schneller auf einen Anstieg der Fallzahlen reagieren und die Kontinuität des Service bei Urlaub oder Abwesenheit von Mitarbeitern gewährleisten.

Aus geschäftlicher Sicht sind Warteschlangen von entscheidender Bedeutung für die Qualität des Kundenservices und die Kostenkontrolle. Sie ermöglichen die Überwachung des Auftragsbestands, der Reaktionszeiten und der Einhaltung von SLAs sowie die schnelle Identifizierung von Engpässen im Serviceprozess.

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