To integrate or not to integrate? Native CRM and NAV integration

Kiedy podejmujemy decyzję o wdrożeniu nowego sytemu informatycznego, niezależnie od tego czy jest to system klasy CRM, ERP, czy nowy system do marketing automation, jednocześnie decydujemy, z którymi systemami będziemy integrować nasz nowy system. Nie wyobrażamy sobie wdrożenia zupełnie niezależnego systemu.

Dlaczego? Jakie korzyści niesie ze sobą integracja?

Przede wszystkim zacznijmy od tego, z czym wiąże się brak integracji. Decydując się na wdrożenie niezintegrowanego systemu tracimy możliwość zbudowania widoku 360° klienta. W efekcie, użytkownik systemu CRM nie wie:

• jakie jest saldo klienta,
• jaki jest jego limit kredytowy,
• jaki jest stan produktów na magazynie,
• jaka jest dostępność produktów, którymi zainteresowany jest klient.

Z drugiej strony, użytkownik systemu ERP nie wie:

• jakie są preferencje klienta,
• jakie są jego potrzeby,
• co jest skłonny zakupić,
• z jakimi sprawami i reklamacjami zgłasza się najczęściej.

Jeśli w naszej firmie część pracowników pracuje na jeszcze innym systemie, np. magazynowym, marketing automation czy call center, nie integrując się między systemami, tracimy możliwość udostępnienia naszym pracownikom odpowiednich danych.

Rezultat?

• Użytkownik musi wielokrotnie przełączać się miedzy kilkoma systemami
• Musimy zapewnić naszym pracownikom licencje do wszystkich systemów
• Użytkownik bez dostępu do wszystkich systemów ma ograniczoną wiedzę o kliencie

Dzięki integracji zapewnimy naszym pracownikom dostęp do danych, których potrzebują, w momencie w których ich potrzebują. Zyskamy pełen obraz klienta. Pojedynczego klienta, ale też wszystkich klientów. Mając dane z wielu źródeł, możemy przeprowadzić szczegółową analizę naszej bazy klientów.

Nowy Dynamics 365 ma zaoferować nam możliwość zbudowania systemu, w którym dane będą zawsze aktualne, wspólne i usystematyzowane. A co, jeśli wdrożyliśmy system Dynamics CRM zanim na rynku pojawił się Dynamics 365? Czy to, że podjęliśmy decyzje o wdrożeniu systemu CRM przed pojawieniem się na rynku najnowszego rozwiązania Microsoft i w efekcie pracujemy na systemie Dynamics CRM 2016 oznacza, że nie możemy czerpać korzyści ze zintegrowanego systemu?

Możemy!

Natywna integracja z Dynamics NAV 2016

Wprowadzając na rynek w 2016 roku Dynamics NAV 2016, Microsoft otworzył od dawna zamknięte drzwi – umożliwił integracje z Dynamics CRM 2015. Co prawda, integracja obu systemów (we wcześniejszych wersjach) nie była niemożliwa, ale wymagała od partnerów przygotowania własnych drzwi – obrotowych!

Co dał nam Microsoft w ramach natywnej integracji? Umożliwił nam integracje standardowych elementów w systemie zgodnie z założonym procesem biznesowym. To oznacza, że jeśli nasz biznes znacznie odstaje od przyjętego założenia i ścieżki sprzedażowej, natywna integracja na nic nam się nie zda.

Ścieżka procesu sprzedażowego w CRM w uproszczeniu przedstawia się następująco:

Standardowo, natywna integracja NAV-CRM pozwala nam na zintegrowanie danych o:

• Klientach – firmach, które obsługujemy w ramach sprzedaży/usług B2B,
• Kontaktach – osobach, które są przedstawicielami firm (B2B) lub klientach indywidualnych (B2C),
• Produktach,
• Cenach,
• Ofertach i zamówieniach sprzedaży,
• Aktualizacjach na zamówieniach sprzedaży,
• Historii sprzedaży (Fakturach),
• Płatnościach.

Integracja odbywa się w określonych interwałach, w zależności od naszych potrzeb. Możemy ustalić, które dane będą synchronizowane i jak często – raz na godzinę, pół godziny lub częściej.

A tak zwyczajnie po ludzku?

Pani Irena z działu handlowego wróci z konferencji z pudełkiem wizytówek potencjalnych klientów i doda ich do bazy w CRM. W NAV nic się nie wydarzy – nie mamy jeszcze klienta.

Pani Monika w ramach cyklicznej kampanii marketingowej roześle klientom newsletter i skontaktuje się telefoniczne z klientami o dużym potencjale zakupowym. Jeśli jakiś wyrazi zainteresowanie zakupem, zostanie utworzona dla niego szansa sprzedaży, a klientem znów będzie zajmować się pani Irena.  Zgodnie z logiką zaszytą w standardzie CRM jednocześnie, wraz z utworzeniem szansy sprzedaży, powstanie również klient i kontakt. I tu następuje pierwsza integracja z NAV – do systemu wpadają klienci. Rolą pana Krzysztofa, użytkownika systemu NAV, jest potwierdzenie, czy nowi klienci w NAV powinni zostać utworzeni, czy odrzuceni.

Za proces sprzedaży dalej odpowiada pani Irena – analizuje potrzeby klienta i odnotowuje je w systemie CRM. Na ich podstawie tworzy ofertę dla klienta. Jeśli oferta odpowiada klientowi, pani Irena tworzy na jej podstawie zamówienie. I w tym miejscu następuje przejście do NAV. System CRM przesyła do NAV informacje o nowym zamówieniu, a pan Krzysztof potwierdza utworzenie (lub nie) zamówienia. Potwierdzając, rozpoczyna proces realizacji zamówienia – przygotowywane są produkty, wystawiana faktura, księgowanie płatności – wszystko w NAV.

Do CRM wrócą takie informacje jak saldo klienta, limit kredytowy, status realizacji zamówienia. Pani Irena będzie wiedziała, jak zakończył się proces sprzedażowy. W przypadku kolejnej szansy sprzedaży dla tego samego klienta, będzie miała informacje o tym, czy klient zapłacił w terminie fakturę i jaki jest stan jego rozliczeń.

Którymi drzwiami nam wygodniej?

Alternatywą dla natywnej integracji są rozwiązania własne partnerów Microsoft. Ich niekwestionowaną zaletą jest fakt, że pozwalają na integrację dowolnych danych w obie strony. Natywna integracja przyniesie niewiele pożytku, jeśli poza CRM i NAV musimy zintegrować się z innymi systemami – i tak będziemy musieli przygotować własną integrację.

Być może w naszym przypadku sprawdzą się zwykłe drzwi – takie, które przygotował Microsoft. Takie, które mają ograniczoną przepustowość. Być może jednak potrzebujemy czegoś więcej.

Dobór odpowiedniego rozwiązania jest efektem analizy naszych wymagań i potrzeb, analizy stanu zastanego – tego jakie systemy są wykorzystywane w codziennej pracy i jakie dane powinny być zsynchronizowane.

‍