Prognozy rozwoju rynku cyfrowej obsługi klienta

Wsparcie i obsługa klienta to aspekt kluczowy z punktu widzenia zarówno z punktu widzenia sprawności pracy działu serwisowego, jak i strategicznego funkcjonowania całego przedsiębiorstwa.

Dla działu obsługi klienta istotne jest zapewnienie odpowiednich i wydajnych kanałów kontaktu z konsumentem oraz funkcjonalnego narzędzia dla specjalistów obsługi, aby zarządzanie zgłaszanymi sprawami było spójne, skuteczne i satysfakcjonujące dla obydwu stron interakcji.

Dla przedsiębiorstwa istotne jest strategiczne dotrzymanie klientom obietnicy, że będą obsługiwani z szacunkiem, najwyższą starannością oraz spójnością wszelkich interakcji z firmą we wszystkich kanałach i technologiach komunikacji, oraz że zgłaszane przez nich zagadnienia będą sprawnie adresowane.

Przewiduje się, że tendencja do rosnącej automatyzacji wielu elementów procesu obsługi klienta, choć niektóre kontakty będą musiały pozostać bezpośrednie. Pewne z nich będą wymagały od klienta zaangażowania w samoobsługę poprzez narzędzia do wyszukiwania treści lub kanały wymiany wiadomości. Niezwykle dynamiczny rozwój i popularność aplikacji społecznościowych, chatbotów oraz wirtualnych asystentów klienta i platform informacji takich, jak Apple Business Chat, LINE, WeChat, WhatsApp

Kryteria oceny systemów tej klasy

Jakie za to – według Gartnera – są najważniejsze współczesne kryteria oceny nowoczesnych technologii wyspecjalizowanych w obsłudze klienta?

1. Skalowalność systemu umieszczonego w chmurze
2. Osadzone rozwiązania AI w ramach różnorodnych funkcjonalności obsługi klienta (np. inteligentne zarządzanie sprawami czy inteligentne przepływy prac)
3. Analizy predyktywne oraz analizy w czasie rzeczywistym
4. Wskazówki i nawigacja dla agenta obsługi
5. Pro-aktywne wysyłanie wiadomości do klientów
6. Automatyzacja zaangażowania dzięki technologii AI
7. Cyfrowy przepływ pracy / wsparcie BPM (zarządzania projektem biznesowym)
8. Kontekstowe zarządzanie wiedzą w ramach organizacji

Z kolei najważniejsze pojedyncze funkcjonalności spośród wymienianych przez specjalistów korzystających z systemów tego rodzaju w codziennej pracy to:

1. Zarządzanie sprawami / problemami / obsługą
2. Rozwiązanie oparte na wiedzy, o wielu potencjalnych źródłach optymalizacji działań
3. Zarządzanie przepływami pracy
4. Prowadzenie agenta obsługi w czasie rzeczywistym (podpowiedzi, rekomendacje)
5. Wielokanałowe możliwości zaangażowania klienta (uwzględniając e-mail, czat, wiadomości, wspólne korzystanie z narzędzia i przekazy wideo)
6. Wsparcie mobilne
7. Predyktywna analiza klienta (sentyment, emocja, intencja)
8. Silnik pozwalający adaptować zasady biznesowe
9. Zarządzanie zaangażowaniem w mediach społecznościowych
10. Wsparcie dla bibliotek multimediów i formatów wideo
11. Głos klienta
12. Wirtualny asystent klienta
13. Połączenia w ramach Internet of Things (IoT) – funkcjonalność raczej wizjonerska i perspektywiczna

System dedykowany koordynacji i usprawnianiu obsługi klienta od Microsoft, Dynamics 365 for Customer Service, znalazł się wśród Liderów tej klasy rozwiązań w rankingu Gartnera na 2019 rok. Grupa Liderów to dostawcy, którzy wykazują przejrzystą wizję rozwoju kluczowego dla wielu firm obszaru obsługi klienta, dostarczając użytkownikom najwyższą wartość użytkową. Sektor Liderów mieści firmy, które szczególnie napędzają rozwój rynku poprzez zwiększanie wykorzystania technologii AI oraz nacisk na perspektywiczne rozwiązania mobilne.

Zgodnie z klasyfikacją jako Lider na rynku biznesowych rozwiązań IT służących do obsługi klienta, Microsoft dostarcza elastycznych produktów, które pozwalają sprawnie zmieniać reguły procesów biznesowych zgodnie z aktualną dynamiką rynku. Jedne z kluczowych komponentów tworzonych przez Microsoft rozwiązań to również: optymalne wykorzystanie AI w służbie skutecznej obsługi klienta, zaawansowana analityka procesów, zaangażowanie klientów także w kanałach społecznościowych oraz użycie IoT.

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service oferuje użytkownikom wszystkie funkcjonalności wymieniane jako kluczowe zarówno z punktu widzenia tendencji rynkowych, jak i potrzeb oraz doświadczeń użytkowników końcowych. Narzędzie wchodzi w skład kompleksowego ekosystemu biznesowych aplikacji IT, w ramach zespołu modułów funkcjonalnych Dynamics 365 integrując się natywnie m.in. z systemem klasy CRM czy rozwiązaniem wspierającym pracę przedstawicieli mobilnych wchodzącymi w jego skład, a także m.in. z popularnym pakietem aplikacji biurowych Microsoft Office.

Dynamics 365 for Customer Service jest również wzbogacony o mechanizmy automatyzacji procesów (RPA, robotic process automation), które w inteligentny sposób wspierają skuteczność obsługi klienta, jak i pomagają budować jego zaangażowanie w interakcję z firmą czy marką.

Kolejnym istotnym czynnikiem wyboru tego rozwiązania jest jego pełne wsparcie techniczne po stronie Microsoft (w regularnie aktualizowanych wersjach), jak i rozbudowana, specjalistyczna społeczność Partnerów obsługujących produkt.

‍