⏳ Kolejki w Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Wzrost liczby klientów i kanałów kontaktu powoduje zwiększenie złożoności obsługi zgłoszeń, które trzeba szybko i skutecznie obsłużyć.

Właśnie tutaj kluczową rolę odgrywają kolejki (queues), które są mechanizmem organizującym i monitorującym pracę serwisu w Microsoft Dynamics 365 Customer Service.

Kolejka to miejsce, w którym gromadzone są zgłoszenia klientów, oczekujące na obsługę przez odpowiedni zespół. Element kolejki wskazuje na np. rekord sprawy powiązany z daną kolejką, który wymaga obsługi (np. przyjęcia, przekierowania).

Kolejka nie jest przypisana do jednej osoby, lecz do obszaru odpowiedzialności biznesowej, np. reklamacji, wsparcia technicznego czy obsługi klientów. Dzięki temu cała grupa pracowników widzi wspólną pulę spraw i może elastycznie reagować na bieżące obciążenie.

W jaki sposób powstają elementy kolejki?

Na podstawie przykładowego scenariusza biznesowego:

Klient wysyła zgłoszenie reklamacyjne przez formularz na stronie internetowej. System automatycznie tworzy sprawę zawierającą dane klienta, opis problemu oraz kategorię „Reklamacja”. Następnie, na podstawie zdefiniowanych reguł rozsyłania, sprawa trafia do właściwej kolejki - „Reklamacje”. W tym momencie sprawa zostaje elementem kolejki i jest widoczna dla całego zespołu odpowiedzialnego za ten obszar.

W przypadku, gdy nie są skonfigurowane reguły rozsyłania, użytkownik może ręcznie wskazać kolejkę.

Następnie użytkownik przechodzi do kolejek (z bocznego menu aplikacji) i z odpowiedniego widoku wybiera działanie na elemencie kolejki:

• Pobierz – „biorę do pracy” , użytkownik zostaje właścicielem sprawy i jest wskazany jako obsługujący element kolejki
• Zwolnij – „oddaj”, użytkownik przestaje być właścicielem sprawy i nie jest już wskazany jako obsługujący element kolejki, element może zostać podjęty przez innego użytkownika
• Przekieruj –„przekazuję dalej”, użytkownik wskazuje, że element powinien być przypisany do innej kolejki lub przypisuje użytkownika do obsługi tego elementu.

W systemie wyróżniamy dwa rodzaje kolejek:

• Kolejki publiczne - Użytkownicy mogą przeglądać wszystkie elementy znajdujące się w tej kolejce
• Kolejki prywatne - Wskazywani są członkowie kolejki i tym użytkownikom wyświetlane są elementy kolejki, dzięki czemu widoki są bardziej uporządkowane, bo wyświetlają okrojony zakres elementów

Warto pamiętać, że kolejki prywatne nie ograniczają dostępu do zawartych w nich rekordów.

Kolejki w Dynamics 365 Customer Service znacząco usprawniają organizację pracy zespołów. Zamiast przypisywać sprawy bezpośrednio do pojedynczych osób, pozwalają pracować na wspólnej puli zgłoszeń, które mogą być podejmowane przez dostępnych agentów. Dzięki temu łatwiej zarządzać obciążeniem pracą, szybciej reagować na wzrost liczby spraw oraz zapewnić ciągłość obsługi w przypadku urlopów czy nieobecności pracowników.

Z perspektywy biznesowej, kolejki mają kluczowe znaczenie dla jakości obsługi klienta i kontroli kosztów. Umożliwiają monitorowanie backlogu, czasów reakcji i realizacji SLA, a także szybkie identyfikowanie wąskich gardeł w procesie serwisowym.

Chcesz dowiedzieć się więcej lub wdrożyć rozwiązanie w swojej firmie? ✉️ Skontaktuj się z nami pod adresem sales@intersys.pl lub wypełnij formularz po lewej stronie naszej strony. Czekamy, aby wspólnie usprawnić Twój proces obsługi klienta! 🚀