CRM – Czy ja tego naprawdę potrzebuję?

Czy jest Wam miło, kiedy pani Wszemiła, sprzedawczyni w sklepie, pyta Was jak minął Wam dzień albo jak radzą sobie dzieci w szkole, jednocześnie podając Wam ulubiony sok z półki? Urok sklepików osiedlowych polega między innymi na tym, że ich pracownicy pamiętają stałych klientów i ich upodobania. Potrafią doradzić, czego nie brać, bo następnego dnia będzie świeższe. Pamiętają Wasze imiona. Wiedzą, że macie psa, którego w środy wyprowadzają na spacer dzieci, bo Wy pracujecie do późna. Pani Wszemiła wie o Was wszystko i wykorzystuje to w codziennej pracy, a Wy, codziennie po pracy (poza środą) idziecie do sklepiku pani Wszemiły, żeby kupić pieczywo na śniadanie i porozmawiać o codziennym życiu, bo pani Wszemiła jest pomocna i sympatyczna. Pani Wszemiła jest lokalnym specjalistą od relacji z klientem.

• No dobrze. Tylko Wy nie prowadzicie lokalnej działalności w branży przemysłowo-spożywczej.
• Macie więcej klientów.
• Nie spotykacie swoich klientów codziennie rano czy wieczorem.
• Czasem w ogóle nie znacie swoich klientów, bo prowadzicie działalność wyłącznie przez Internet.
• Żadna z pań w firmie nie ma na imię Wszemiła.

Wiecie, że relacjami z klientem należy zarządzać. Tak twierdzi kolega z innej firmy. Tak twierdzą reklamy w Internecie. Tak twierdzi Dział Marketingu. Zewsząd zaczyna Was atakować skrót CRM. Pojawia się pytanie:

Czy ja tego naprawdę potrzebuję?

A bardziej w języku biznesu:

Czym jest CRM i jaki będę miał zwrot z inwestycji z niego?

CRM to klasa systemów informatycznych wspomagających zarządzanie relacjami z klientem (ang. Customer Relationship Management). Systemy CRM różnią się w zależności od producenta, ale wszystkie wspierają:

sprzedaż

marketing

obsługę klienta

Na czym to wsparcie polega?

Wnętrze systemu CRM dzieli się na trzy obszary: interakcyjny, operacyjny i analityczny. Innymi słowy, CRM pozwala nam na (odpowiednio):

• kontakt z klientem (mailowy, telefoniczny, bezpośredni),
• gromadzenie informacji o kliencie (nawet na utworzenie widoku 360 klienta),
• analizę danych o kliencie (analizę wartości klienta, analizę koszyka, segmentację klientów).

System CRM staje się panią Wszemiłą. Wie wszystko i umie nam tę wiedzę przekazać. Dzięki niemu wiemy jak skutecznie dotrzeć do potencjalnego klienta, jak przebiega realizacja kampanii marketingowej, jaki mamy przychód w zależności od grupy społecznej i który produkt sprzedaje się najlepiej. Taki system wyśle spersonalizowanego maila do klienta. Dostarczy sprzedawcy wszystkich potrzebnych informacji o kliencie, a w szczególności, co kupił i kiedy.

Zarządzanie relacjami z klientem, niezależnie od tego czy wspierane przez system informatyczny, czy nie, jest strategią biznesową, umożliwiająca maksymalizację długotrwałych korzyści ze związku firmy z klientem.  W Polsce CRM zdobywa coraz większa popularność. Wg danych GUS, w 2015 roku 24,4% przedsiębiorstw w Polsce wykorzystuje system CRM. Wydaje się niewiele, ale od kilku lat widoczna jest tendencja wzrostowa (dla porównania w 2012 roku przedsiębiorstwa, które wykorzystywały system CRM stanowiły 16,7% ogółu).

Jaki będzie zwrot z inwestycji? To już jest silnie uwarunkowane sytuacją ekonomiczną i potrzebą biznesową. Być może system CRM nie jest potrzebny. Być może będzie źle dopasowany do Waszych potrzeb i użytkownicy nie będą chcieli z niego skorzystać. Ale, system CRM może tez okazać się nieodzowną pomocą przy codziennej pracy. Może znacznie uprościć przepływy procesowe, skrócić czas trwania sprzedaży czy obsługi klienta. Może pozwolić na pozyskanie cennych informacji dla średniego szczebla zarządzania. Może pozwolić na rozwój przedsiębiorstwa, pozyskanie nowego rynku, odkrycie niszy. Może pozwolić na analizę pracy podwładnych i ich efektywność.

Czy potrzebujecie CRM? Na to pytanie sami musicie sobie odpowiedzieć.

‍