Wsparcie serwisowe dla systemu – dlaczego jest tak istotne w funkcjonowaniu biznesu?

Bez względu na to, na jakim systemie opiera się funkcjonowanie biznesu,  jakakolwiek dowolna awaria, może spowodować nieprzewidziane zmiany w płynności działania firmy, a w efekcie nieodwracalne straty, zwłaszcza gdy pojawia się w najmniej odpowiednim momencie. Czasami zdarzają się awarie, w których każda minuta przestoju systemu generuje potężne koszty dla klienta. Na wypadek takich właśnie sytuacji warto uzupełnić umowę serwisową zawartą ze swoim podwykonawcą o SLA (Service Level Agreement). To w nim zawarte są obostrzenia dotyczące czasu, w jakim musi zostać rozwiązany problem zgłoszony przez klienta. Wtedy „wszystkie ręce na pokład” i specjaliści z różnych dziedzin drobiazgowo analizują genezę problemu, usiłując jak najszybciej go rozwiązać i zapewnić przedsiębiorstwu klienta maksymalnie płynną działalność. Często podczas usuwania takich awarii okazuje się, że problem jest wielopłaszczyznowy i pozostawienie go w rękach tylko jednej osoby w znacznej mierze wydłużyłoby czas naprawy. Wieloletnie doświadczenie specjalistów pokazuje, że takie sytuacje nie zdarzają się zbyt często,  ale zawsze generują dużą porcję stresu. Natomiast, kiedy problem zostaje już rozwiązany, powoduje równie wielką satysfakcję, że jak zwykle sobie poradziliśmy, i to przed czasem J.

Awaria – zwłaszcza krytyczna – to stres. Warto więc zastanowić się, czy nie rozszerzyć zakresu działań serwisowych. Dział odpowiedzialny za realizację SLA może stać się SUPERSERWISEM który nie musi już naprawiać awarii pod presją czasu. Serwisem, który monitoruje zasoby klienta i wie z wyprzedzeniem, kiedy może wystąpić problem i rozwiązać go zanim się pojawi. Tym zajmuje się dedykowany dział monitoringu. Dzięki zawarciu w umowie serwisowej rozszerzenia dotyczącego monitoringu systemów, konsultanci z wyprzedzeniem dowiadują się np. o kończącym się miejscu na dysku lub w pamięci. Będą również wiedzieć, że nie wszystkie zapytania SQL są tak optymalne, jak obiecywał poprzedni dostawca. Zdarza się także, że użytkowany sprzęt po prostu się zużył lub stracił konfiguracje, i dlatego nagły wzrost obciążenia sieci uniemożliwia poprawne działanie aplikacji. Na szczęście dział monitoringu nadzoruje również poprawne działanie sieci.

To nie wszystkie profity płynące ze współpracy z wykwalifikowana kadrą serwisową. Nieustannie ulepszane produkty Microsoft są coraz potężniejsze, szybsze, wygodniejsze i bezpieczniejsze. Konsultant opiekujący się systemem klienta na co dzień, dzięki doświadczeniu i wiedzy technicznej potrafi zaadaptować wiele spośród tych rozwiązań do systemów klienta. W takich sytuacjach okazuje się, że dotychczasowa funkcjonalność może działać szybciej, oferować pełniejszy wgląd w sytuację, a przy okazji jest o wiele wygodniejsza w obsłudze. Wystarczy np. rozbudować system o PowerBI, aby wykresy przedstawiające określone dane „ożyły” pod kątem kolorystycznym, funkcjonalnym, a także zostały poszerzone o informacje z zewnętrznych źródeł. Także dotychczasowa aplikacja mobilna, zastąpiona aplikacją stworzoną w Power Apps, okaże się uszytym na miarę rozszerzeniem funkcjonalności CRM na urządzenia mobilne.

Pojawiły się także całkiem nowe funkcjonalności jak ankiety – umożliwiające np. prowadzenie badań satysfakcji klienta, Gamification – jako sposób na podniesienie efektywności poprzez kierunkowana rywalizację.

Kolejnym ważnym aspektem jest możliwość rozwoju systemów. Istnieją pewne funkcjonalności, które wymagają szybkich modyfikacji w krótkim czasie. Często zmiany nie muszą być obszerne, ale w znaczący sposób podnoszą komfort pracy. W takich sytuacjach to właśnie zespół serwisowy przeprowadza takie modyfikacje, stosując dostosowania przygotowane dla klienta lub wręcz opierając się na gotowych modułach znajdujących się w portfolio gotowych rozwiązań, które należy tylko zaimplementować.

Serwis obsługuje nie tylko klientów, dla których wdrożenie systemu zostało przeprowadzone przez wewnętrzny dział wdrożeniowy. Część klientów stanowią także firmy, które proces wdrożenia zakończyły już dawno temu, a obecnie potrzebują rozszerzenia funkcjonalności, upgrade’u, bądź po prostu bieżącej opieki. Ważnym elementem tego typu działań jest zaktualizowanie dokumentacji obecnego systemu. Objęcie pełnym wsparciem wymaga dokładnego zapoznania się z systemem i logiką biznesową w nim zawartą. Taki audyt jest momentem, który daje możliwość sporządzenia oraz zaktualizowania całej dokumentacji technicznej, która stanowi obraz sytuacji zastanej, a także punkt wyjścia do ewentualnych modernizacji. Zdarza się także, że klient nigdy nie posiadał dokumentacji i na skutek naturalnych zmian personalnych, pojawia się wiele problemów wynikających z braku znajomości funkcjonalności programu, na którym przyszło mu pracować.

Podsumowując, pozwolę sobie wyrazić opinię, że usługi serwisowe są niezbędne dla utrzymania systemu w dobrej kondycji, jak również zapewnienia mu rozwoju o nowe elementy, dostosowane do indywidualnych potrzeb konkretnego klienta. Myślę, że szeroko pojęta opieka serwisowa, niesie korzyści obu stronom. Dzięki niej system klienta działa wydajnie i może nieustannie się rozwijać, nadążając za ciągle zmieniającymi się potrzebami klienta, jak również wymaganiami rynku. Dla serwisanta stała styczność z problemami jest pomocna w rozwoju własnej wiedzy i umiejętności.

‍