Go Live – dramat użytkownika

Każde wdrożenie kiedyś się kończy. Optymistycznie załóżmy, że sukcesem (mamy w końcu jakieś 30% szansy na to). A sukces to uruchomienie produkcyjne. A to już jest dramat dla naszych pracowników.

Bo ludzie boją się zmian i stawiają opór.

I nic nam nie przyjdzie z wdrożenia systemu, z którego nikt nie będzie chciał korzystać.

Świat przed wdrożeniem

Świat naszych pracowników przed wdrożeniem nowego systemu jest zdominowany przez Excela. To świat zbudowany na starych systemach, który nie są wystarczające (za wolne, przestarzałe, nieestetyczne). To praca na systemie rodem z poczty. Czarny ekran, edytor przypominający wiersz poleceń. I wszystko jest po prostu wolne. To praca na kilku oddzielnych systemach. To wielokrotne wprowadzanie tych samych danych. Bo mamy oddzielny system księgowy, oddzielny system w dziale windykacji, oddzielny system magazynowy, oddzielny system do obsługi marketingu. I Excel – narzędzie wszechmogące.

W efekcie, kiedy Jan z handlowego sprawdza w systemie dane firmy Szpilex – producenta szpilek i zszywek, który jest naszym wieloletnim klientem – widzi, że ma ona siedzibę na ulicy Długiej 5. Natomiast kiedy Ola z windykacji sprawdza te same dane, widzi, że Szpilex ma siedzibę w na ulicy Długiej 15. Dział marketingowy nigdy nie słyszał o tym kliencie i nigdy nie wysyłał do niego newslettera.

Nasi pracownicy przychodzą do pracy. Po plotkach przy kawie każdy idzie do swojego pokoju. I pracuje na swoich danych.

Wdrożenie

Proces wdrożenia omija większość naszych pracowników. Co prawda, musimy oddelegować kilku pracowników – do opowiadania analitykom o naszej firmie i kilku do testowania (to mogą być nawet ci sami). Reszta naszych kolegów z pracy nie wie, co dzieje się w projekcie. Ich czas jest zbyt cenny, by spędzali go nad zastanawianiem się jak będzie wyglądał nowy system. Słyszeli, że będzie i czasem rozmawiają o tym, co będzie. Ich koledzy nawet coś robili w ramach projektu wdrożeniowego. Ale nie znają szczegółów.

Zbliża się Go Live. Obcy ludzie przyjeżdżają i organizują szkolenie z nowego systemu. Z systemu, który w niczym nie przypomina naszego starego systemu. Z systemu, który jest zupełnie bez sensu. Z systemu, który jest okropny. Sama myśl o tym, że trzeba będzie się tego uczyć i na tym pracować na co dzień, powoduje niepokój. Co było złego w moim Excelu!?

Nadchodzi Go Live. Jest piątek, idziemy do domu i zapominamy o nowym systemie. Pomartwimy się w poniedziałek. Ciekawe czy pan Jacek ze Szpilex zaakceptuje nową ofertę…

Dantejskie sceny po drugiej stronie kurtyny

Do Go Live wszystko musi być dopięte na ostatni guzik. Środowisko produkcyjne musi mieć wgrane aktualne dane i stabilną wersję systemu, tak abyśmy w poniedziałek mogli pracować (sam Go Live startuje zwykle w piątek). Zawsze jednak trzeba liczyć się z tym, że gdzieś zakradnie się chochlik. System przestanie działać. Dane nie będą migrowały, nie będą się integrowały. Złośliwość rzeczy martwych.

Zadaniem dostawcy jest zamknięcie projektu. Dostarczenie systemu na czas. Robi co może, abyśmy w poniedziałek mogli pracować na nowym systemie. Pracy przy wdrożeniu na produkcję jest dużo, a czasu jest zawsze za mało.

Poniedziałek – pożegnanie z Excelem

Poniedziałek, 9 rano. Zapach kawy roznosi się po korytarzu. Wszędobylskie spięcie. Co to będzie? Co to będzie?

Pierwsze logowanie do nowego systemu.

Wygląd jakiś nie ten.

Układ elementów w systemie zdecydowanie nieintuicyjny.

I jeszcze błędy! A nie, to komunikat.

I działa powoli.

Ile my za to zapłaciliśmy? Aż tyle!?

Szpilex zaakceptował ofertę. Teraz tylko trzeba znaleźć go w systemie. Jakimś wyszukiwaniem zaawansowanym. Chyba. Coś pokazywali na szkoleniu. O, jest! No dobra, ale to tylko dane o kliencie, czy zgadza się na marketing i jaki ma numer NIP. Gdzie jest oferta? Może Kaśka pamięta jak się tego szukało.

Jak ja mam tu coś znaleźć?

Za jakie grzechy w ogóle? Co było złego w Excelu? Wszystko było na miejscu. Tylko czasem coś ginęło.

Musze zadzwonić na helpdesk.

Pół roku później

To, co będzie pół roku później, zależy od nas samych. Obudzenie się w poniedziałek w nowej rzeczywistości bywa bolesne. Zwłaszcza jeśli od razu jesteśmy na nie. Ale zmiany nie musza zawsze wychodzić nam na złe. Jeśli przekonamy się do systemu, nauczymy się po nim poruszać, to nagle okaże się, że wcale nie jest taki nieintuicyjny. Że wszystko można znaleźć, nie giną informacje o klientach, nie giną maile. Można łatwo dzielić się informacjami o klientach. I średni szczebel jest w stanie wyznaczać i monitorować cele. A skoro wiemy co się dzieje w firmie to możemy nagradzać najlepszych pracowników.

Czas wykonanie jednej czynności się skróci. Nie trzeba będzie szukać, porównywać danych i informacji. W końcu będzie jasne, że Szpilex ma siedzibę na ul. Długiej 11. Wsiąkniemy w system tak, jak wsiąknęliśmy w Excela.

A z Excela i tak nigdy nie zrezygnujemy.

Jak przetrwać Go Live w 6 krokach

1. Informujmy pracowników i kolegów w firmie o tym co się dzieje – niech wiedzą dlaczego przychodzą zmiany i co będą obejmowały.
2. Testujmy – zaangażujmy naszych kolegów do testów akceptacyjnych – poznają system, zauważą problemy i błędy, które będzie można naprawić przed wdrożeniem.
3. Pamiętajmy, że nasi pracownicy i koledzy to specjaliści w swojej dziedzinie i będą sfrustrowani, że nie mogą wykonywać swojej pracy w nowym systemie – potrzebują czasu, aby się nauczyć.
4. Zaangażujmy ludzi na szkoleniu – niech wiedza czemu są na szkoleniu i co powinni z niego wynieść, niech zadają pytania.
5. Nie planujmy pracy na 100% – nasza wydajność w pierwszych dniach i tygodniach będzie dużo mniejsza niż zwykle.
6. Nastawmy się pozytywnie – system ma nam pomóc (w dłuższym okresie).

Jak już przeżyjemy Go Live i wytrwamy pół roku nie wyrzucając systemu przez okno, możemy ogłosić sukces. Dobrze jeśli ten sukces jest wymierny i możemy określić ROI z inwestycji w system. Dobrze, jeśli nasi koledzy nie zniechęcili się i korzystają z systemu (a nawet widzą jego zalety!).  Wtedy wiemy, że było warto.

‍