Komponenty Dynamics 365 – Część 2

Dynamics 365 for Customer Service – jak dbać o relację z klientem po sprzedaży

Moduł Customer Service tak jak moduł Sales był znany dotychczasowym użytkownikom Dynamics CRM. Odpowiada on za zarządzanie sprawami – zgłoszeniami od klientów, którzy dokonali zakupu. Po co i jak dokładnie?

Customer Service pozwala na:

• zarządzanie umowami o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (Service Level Agreement – SLA) poprzez monitorowanie czasu realizacji zgłoszenia od klienta,
• zarządzanie usługami,
• zarządzanie działaniami (zadaniami dla pracowników), w tym kolejkowanie zadań i nadawanie priorytetów.

Czyli w praktyce

Wyobraźcie sobie, że dostaliście wezwanie do zapłaty, którą uiściliście dwa tygodnie wcześniej. Wynajdujecie kontakt na infolinię i dzwonicie. Zgodnie z instrukcją automatu wybieracie odpowiednie numery na klawiaturze telefonu, aby połączyć się z konsultantem. Podajecie dane uwierzytelniające (PIN, PESEL, adres, imię kota, rozmiar buta ciotki stryjecznej) i czekacie.

I czekacie.

Czas umila Wam grająca w kółko muzyka.

Czekacie.

W końcu konsultant odbiera i pyta Was o dane dostępowe. Znów podajecie PIN, PESEL, adres, imię kota i rozmiar buta ciotki stryjecznej. Poprawne. I w końcu możecie zadać pytanie!

Dlaczego dostałem/am wezwanie do zapłaty skoro zapłaciłem/am dwa tygodnie temu?

Konsultant nie wie, nie ma uprawnień do danych windykacyjnych. Możecie zadzwonić jeszcze raz na tę sama infolinię, znów podać PIN, PESEL, adres, imię kota, rozmiar buta ciotki stryjecznej, wysłuchać muzyczki i może uda Wam się dodzwonić do konsultanta z działu windykacji. A jak już się dodzwonicie, to dowiedzie się z działu windykacji, że opłata jest w systemie, ale nikt nie anulował wysyłki listu z wezwaniem do zapłaty.

Straciliście godzinę.

A firma straciła w Waszych oczach.

Co zrobić, żeby moja firma nie traciła w oczach innych?

System informatyczny ma nam pomagać. Chociaż z punktu widzenia klienta często wydaje się być przyczyną wszelkich błędów, to znacznie ułatwia zarzadzanie danymi. I pomijając kwestie bezpieczeństwa (co prawda, my wolimy w banku pięć razy podać numer buta ciotki stryjecznej, żeby mieć pewność, że my to my), system zadziałał poprawnie. Udostępnił odpowiednim użytkownikom odpowiednie dane. Mógłby być lepszy – mógłby automatycznie anulować wysyłkę wezwania po zaksięgowaniu opłaty, ale zły nie jest.

Kiedy nasz klient przychodzi do nas i podpisuje umowę, np. serwisową czy gwarancyjną, musimy go zapewnić, że zareagujemy na jego potrzeby jak najszybciej. Konstruujemy zasady jak szybko będziemy reagować na odpowiednie zgłoszenia. Tym samym określamy SLA i stawiamy sobie za cel biznesowy przestrzegać tego SLA i ograniczyć przypadki, w których przekraczamy czas rozwiązania problemu.

I nasz klient jest zadowolony, bo rozwiązaliśmy jego problem w ciągu dwóch dni, jak obiecaliśmy.

Tylko jak faktycznie ograniczyć czas pracy serwisu?

Problemy, z którymi klienci się zgłaszają, często są do siebie podobne. System pozwala nam na skojarzenie podobnych spraw ze sobą – zwłaszcza jeśli spodziewamy się, że zostało odnalezione rozwiązanie w podobnej sprawie.

Umożliwia nam też na zbudowanie bazy wiedzy, na którą składają się artykuły. Rolą bazy wiedzy jest dostarczenie wiedzy, zarówno pracownikom jak i klientom, na temat systemu. Artykuły z bazy wiedzy mogą być podpinane do spraw, aby ułatwić ich rozwiązywanie lub bezpośrednio wysyłane do klientów jeśli ci zadali jakieś standardowe pytanie. I tak pracownik, który przyszedł do pracy pół roku temu, ma dostęp do bazy wiedzy i rozwiązań jakie są stosowane. Nie musi chodzić i pytać, a my niwelujemy ryzyko, że się pomyli.

Sprawy można tez dzielić na mniejsze. Być może naprawa komputera wymaga od nas wymiany zasilacza, naprawy wejścia USB i wymiany płyty głównej. Taką sprawę możemy podzielić na trzy i rozdysponować je kilku pracownikom, w zależności od ich harmonogramu pracy.

Ale sprawy możemy tez łączyć. Za przykład weźmy znów naprawę komputera. Klient zgłosił nam trzy sprawy: wymianę zasilacza, naprawę wejścia USB i wymianę płyty głównej. W naszej firmie zajmuje się tym jedna osoba i możemy jej przekazać to w formie jednej sprawy. Podobnie w przypadku, w którym jedno zgłoszenie pochodzi z wielu źródeł: klient wysłał zgłoszenie droga mailową i zadzwonił na infolinię. Tym samym w systemie utworzone zostały dwie sprawy, które należy połączyć, ponieważ dotyczą tego samego.

Każdy pracownik ma dostęp do swojej kolejki zadań, widzi jakie zgłoszenia zostały do niego przypisane i nad czym powinien pracować w danym dniu. Może przepisać je do innego pracownika jeśli rozwiązanie sprawy wykracza poza jego kompetencje. Ale przede wszystkim ma dostęp do wszystkich informacji – wie czego dotyczy zgłoszenie, może wprowadzać swoje notatki, wie jakiego typu umowa obejmuje wybranego klienta i wie co się aktualnie dzieje w ramach rozwiązywania sprawy.

A pracownik pierwszego kontaktu, kiedy klient dzwoni do niego upewnić się jak idzie realizacja jego zgłoszenia, może łatwo sprawdzić kto pracuje nad zgłoszeniem i co zostało do tej pory zrobione.

Dynamics 365 for Customer Service to rozwiązanie, które pozwala nam monitorować sprawy zgłoszone przez klienta, czy to zażalenie, reklamacja czy oddanie produktu do serwisu. Pomaga rozwiązać nam problemy naszych klientów sprawnie.

‍