Tysiące ticketów do rozwiązania, spraw, zgłoszeń, czy pytań od Klienta i zawsze zbyt mało czasu. Codzienność w obsłudze Klienta (posprzedażowej czy serwisowej) to odpowiadanie na tysiące pytań i rozwiązywanie tysięcy problemów. Często jednak wiele z nich da się rozwiązać w ten sam, powtarzalny sposób. I w tym właśnie ma nam pomóc baza wiedzy.
„Wiedza to potęga”, miał powiedzieć setki lat temu filozof Francis Bacon. Każda świadoma firma zdaje sobie sprawę z wartości, jaką niesie przekazywanie właściwych informacji do odpowiednich osób. Wiedza to bowiem bezpośredni czynnik, który ma wpływ na osiąganie celów biznesowych. Zdobywanie przewagi rynkowej, sprawne działanie i wiele innych rzeczy, poczynając od najprostszych procesów biznesowych w organizacji. Szybkie wyszukiwanie informacji i znajdowanie rozwiązań, skracanie czasu wdrożenia nowych osób do firmy – to wszystko można osiągnąć za pomocą dobrze ustrukturyzowanej bazy wiedzy.
Baza wiedzy (knowledge base, w skrócie KB) to zbiór artykułów, informacji, instrukcji, procedur, filmów czy plików. Dzięki istnieniu takiego zbioru użytkownicy oszczędzają czas, który często muszą poświęcać na samodzielne wyszukiwanie dokumentów, konsultowanie odpowiedzi, czy przeszukiwanie swoich skrzynek mailowych lub folderów na zapchanych dyskach. Baza wiedzy zapobiega również bardzo powszechnemu zjawisku, kiedy odchodzący pracownik odchodzi i zabiera ze sobą wiele istotnych informacji „w głowie”.
Jednym z najbardziej kluczowych miejsc w organizacji, gdzie dostęp do procedur może mieć kluczowe znaczenie jest obsługa klienta. W sytuacji, kiedy wiążą nas zobowiązania umów SLA, kiedy pracownicy mają nad sobą presję czasu, która zmusza ich do udzielenia szybkiej odpowiedzi Klientowi, baza wiedzy może w znaczący sposób pomóc w rozwiązaniu problemu, a często po prostu dostarczyć odpowiedzi na zadany problem.
Efektywne zarządzanie bazą wiedzy umożliwia Microsoft Dynamics 365 Customer Service, który pozwalając na obsługę procesu ticketów, zgłoszeń i zapytań jednocześnie łączy z nim możliwości zautomatyzowanej bazy wiedzy. Mamy możliwość stworzenia wzbogaconych o multimedia i pliki artykułów, które automatycznie będą podpinane i podpowiadane pracownikom obsługi klienta, tworząc tym samym inteligentne rozwiązanie przyspieszające pracę. Jednocześnie Dynamics 365 pozwala również na zewnętrzne wykorzystanie bazy wiedzy i wysyłanie rozwiązań bezpośrednio do Klientów z poziomu Twojego własnego systemu CRM. W skrócie: jeżeli Klient zakłada Ci kolejny standardowy ticket, Twój pracownik obsługi klienta jest w stanie na niego odpowiedzieć w sposób zautomatyzowany i wysłać odpowiedź wprost z systemu CRM.
Podsumowując – baza wiedzy to doskonały sposób na zaoszczędzenie czasu, a tym samym pieniędzy na długotrwałe przeszukiwanie zasobów organizacji w celu znalezienia rozwiązania problemu. Niezależnie, czy mówimy o wyzwaniu wewnętrznym, czy zewnętrznym. Dynamics 365 Customer Service jest świetnym narzędziem, aby taką bazą wiedzy zarządzać, łącząc ją jednocześnie z potężnym systemem do obsługi zgłoszeń.
.png)
.png)
.png)