W obecnych warunkach społeczno-ekonomicznych rozwój przedsiębiorstwa zależy już nie tylko od oferty produktowej bądź usługowej, ale również od właściwego budowania i zarządzania relacjami z klientem. Budowanie silnych relacji z klientem na każdym z etapów, zaczynając od nawiązania relacji, poprzez sprzedaż produktów bądź usług, aż po obsługę posprzedażową, to wszystko i znacznie więcej umożliwia system klasy CRM, Microsoft Dynamics 365.
CRM to system do sprawnego zarządzania relacjami z klientem, czyli gromadzenia, analizowania i przetwarzania danych dotyczących klientów, kontaktów, działań marketingowych, zarządzania sprzedażą itd. Dzięki analizie informacji oferty oraz działania marketingowe wysyłane do klientów są w pełni personalizowane pod kątem ich potrzeb i oczekiwań. Podsumowując, system CRM wspiera automatyzację i planowanie czasu pracy handlowców, dostarczając pełnej wiedzy o kliencie, jaką w danym momencie posiada firma, przez co budowanie i utrzymywanie dobrych relacji z klientami jest jeszcze łatwiejsze, a planowanie sprzedaży efektywniejsze.
W systemach CRM jest wiele modułów, które wspierają różne typy działań. Można z nich tworzyć własne konfiguracje najlepiej pasujące do danej organizacji. W dalszej części przedstawię to, od czego zaczyna się cała zabawa w CRM, czyli podstawowe funkcjonalności.
Zacznę od tworzenia i zarządzania kontami klienta. Dzięki przechowywanym w systemie informacjom możliwa jest realizacja wielu działań marketingowych oraz sprzedażowych. Standardowy formularz klienta przedstawiony został na poniższej ilustracji. Utworzenie konta klienta jest bardzo proste: po wpisaniu na formularzu wszystkich informacji o kliencie dane są zapisywane w systemie. System umożliwia śledzenie kontaktów po stronie klienta i poznawanie relacji pomiędzy kontaktami, aby identyfikować potencjalne strony zainteresowane i osoby w organizacji o największym wpływie na potencjalną decyzję zakupową. Możliwe jest powiązanie otrzymanych wiadomości e-mail z potencjalnymi klientami, wyróżnienie najbardziej obiecujących szans sprzedaży i zidentyfikowanie nowych szans na bazie istniejących klientów.
Kolejnym podstawowym elementem jest tworzenie, dystrybucja i przypisywanie różnych zadań w ramach kampanii reklamowych, czyli część marketingowa funkcjonalności systemu CRM. Poprzez kampanie reklamowe możliwe jest promowanie firmy, dotarcie do nowych klientów oraz zwiększenia sprzedaży. Kampanie są stosowane do przechowywania wszystkich informacji marketingowych i działań oraz do mierzenia skuteczności podejmowanych kroków. Ta sekcja w Dynamics 365 pełni rolę łącznika między działami marketingu i sprzedaży umożliwiając funkcjonalną wymianę informacji. Kampanie reklamowe można łączyć z klientami poprzez listy marketingowe i zarządzać nimi w łatwy sposób. Między innymi wysyłając wiadomości e-mail, materiały reklamowe oraz monitorując efektów kampanii i wykorzystany budżet.
Wszystkie dane zgromadzone w systemie są prezentowane na pulpitach nawigacyjnych, w pełni dostosowanych do potrzeb użytkownika. Dashboardy, czyli graficznie przedstawione dane, składają się z list, wykresów, tablicy aktywności oraz innych elementów prezentujących działania i pracę handlowca w systemie. Dzięki interaktywnym pulpitom nawigacyjnym możliwe jest zauważenie problemów i trendów, obserwowanie tendencji sprzedaży, obserwowanie otwartych oraz zrealizowanych ofert. Wygląd przykładowego pulpitu nawigacyjnego przedstawiono poniżej.
Swoją przygodę z Dynamics 365 od Microsoft rozpoczęłam wraz z rozpoczęciem stażu. Od czerwca b.r. uczę się i poznaję system. Z własnych obserwacji mogę powiedzieć, że system daje ogrom możliwości, dzięki którym przedsiębiorstwa mogą się jeszcze lepiej rozwijać. Został też zaprojektowany pod kątem optymalizacji działania firmy i wspierania skuteczności jej działów sprzedaży i marketingu. Dobre zarządzanie relacjami z klientami i znajomość ich potrzeb wpływa bezpośrednio na sprzedaż oraz na jakość obsługi klienta.
.png)
.png)
.png)