Czy Sztuczna Inteligencja zastąpi sprzedawców, czyli Dynamics 365 AI for Sales

Dzięki stosunkowo szybko postępującej i wciąż przyspieszającej globalizacji, hasła Artificial Intelligence, Machine Learning, Internet of Things czy Predictive Analysis, dotychczas poruszane wyłącznie w kręgu największych firm informatycznych w USA, goszczą w naszym życiu na porządku dziennym. Co więcej nie występują już wyłącznie w jego biznesowym aspekcie, ale również, powoli wkraczają do naszej sfery prywatnej. Dyskusje o przyszłości sztucznej inteligencji słyszymy w radiu, w telewizji oglądamy debaty specjalistów czy nawet celebrytów poświęcone przyszłości sztucznej inteligencji i jaki będzie jej wpływ na rozwój cywilizacji, wreszcie w sieci, aż roi się od artykułów opisujących zawody, które w całkiem nieodległej perspektywie zostaną zastąpione sztuczną inteligencją, bądź robotami.

Microsoft zdaje się bardzo dobrze rozumieć te trendy i łączyć z jednej strony zmieniające się potrzeby Klientów (według Forrestera: 76% Klientów wykazuje się mniejszą cierpliwością, niż w poprzednich latach oraz 76% Klientów oczekuje bardziej spersonalizowanych i dopasowanych do ich biznesu ofert), z drugiej – najnowsze technologie w postaci mechanizmów sztucznej inteligencji, dając w efekcie swoim Klientom możliwość sprzedawania więcej i drożej przy niższym poziomie kosztów.

Najlepszym tego przykładem jest nowa gałąź w rodzinie produktów Dynamics 365 pt. „AI”. Aktualnie rozwijane są 3 kluczowe produkty:
• AI for Market Insights (dla działów marketingu)
• AI for Customer Service (dla działów obsługi Klienta)
• AI for Sales (dla działów sprzedaży)

W związku z moim aktywnym zainteresowaniem obszarem sprzedaży oraz uwzględniając kluczową rolę jaką gra aspekt sprzedażowy w każdej organizacji, zdecydowałem się przybliżyć w tym wpisie moduł AI for Sales. Warto tutaj wspomnieć, że aby skorzystać z tego narzędzia trzeba posiadać zarówno licencję na Dynamics 365 for Sales, jak i addytywną Dynamics 365 AI for Sales. Sumarycznie może się to okazać rozwiązaniem stosunkowo drogim, jednak biorąc pod uwagę potencjalne korzyści – zwróci się z nawiązką.

Zacznijmy od tego, dla kogo jest przeznaczone to rozwiązanie.

Dział sprzedaży to nie tylko sprzedawcy, w związku z czym Microsoft adresuje potrzeby na wielu poziomach. Dla handlowców AI for Sales będzie codziennym asystentem pozwalającym przygotować lepszą ofertę w krótszym czasie oraz ułatwi budowanie długotrwałych relacji z najważniejszymi Klientami. Dla ich managerów będzie miernikiem efektywności działań sprzedażowych, ale również idąc o krok dalej – podpowiedzią na co należy zwrócić uwagę, co można poprawić, żeby wywindować sprzedaż. Wreszcie, dla osób wspierających sprzedaż, będzie latarnią morską wskazującą, gdzie i kiedy znaleźć najlepszych Klientów oraz jak do nich dotrzeć.

Co ważne, pomimo, iż AI for Sales jest dostępny dopiero od pół roku i to tylko na wybranych rynkach (Global availability od 1 kwietnia 2019), posiada już wiele gotowych mechanizmów wspierających działy sprzedaży na różnych etapach procesu sprzedażowego.

Na samym początku procesu wprowadzony został predictive lead scoring, czyli nic innego, jak inteligentna podpowiedź, które leady mają najwyższy priorytet, ponieważ jest największa szansa zrealizować do nich sprzedaż (!). Jak to się dzieje? System stale monitoruje całą ścieżkę, jaką przechodzą leady w naszym systemie i analizuje wszystkie dostępne dane, przykładowo: branża, sezonowość, liczba pracowników, źródło leada, etc. Na bazie tego buduje system punktacji dla poszczególnych kryteriów i przydziela punkty od 0 do 100 wszystkim leadom w systemie. Mechanizm bazuje na właściwościach Machine Learningu, więc musimy mieć pewną próbkę danych historycznych – w tym przypadku co najmniej 1000 niezakwalifikowanych leadów i 100 zakwalifikowanych. Tak samo działa predictive opportunity scoring, jednak naturalnie na późniejszym etapie sprzedaży.

Równolegle od samego początku przez cały proces prowadzi nas Sales Assistant, czyli nic innego, jak rozwinięcie już istniejącego Asystenta Relacji. Wersja dedykowana dla AI for Sales potrafi jednak więcej – podpowie, kiedy warto odezwać się do Klienta, kiedy jest czas na negocjacje, a kiedy Klient potrzebuje dodatkowych materiałów. Wszystko po to, aby sprzedać szybciej, więcej i drożej. Przy jednoczesnym większym zadowoleniu kupującego, bowiem dzięki lepiej dopasowanej ofercie.

Zanim jednak zaczniemy rozmowę z Klientem, musimy do niego dotrzeć. W tym pomaga nam rozwiązanie Who Knows Whom. Bazuje ono zarówno na danych, które są w samym CRM (sprawdza czy kontakt jest w CRM, a jeśli tak, to czy ktoś z użytkowników już się z nim nie kontaktował), ale również na danych z LinkedIn. Dzięki temu nawet, jeśli jeszcze nie posiadamy wypracowanej relacji z konkretną osobą, szybko możemy sprawdzić, czy znamy kogoś, kto może nas polecić.

Gdy tylko uda nam się nawiązać kontakt z naszym potencjalnym Klientem, AI for Sales będzie śledził całą naszą interakcję zarówno mailową, jak i telefoniczną (preview). Dzięki funkcji Notes Analysis, z samego maila będzie wyciskał ile tylko się da, ponieważ nie tylko podpowie nam w kalendarzu termin spotkania zaproponowanego przez Klienta, ale również znajdzie konkretne produkty, o które pyta Klient, czy nawet znajdzie tak zwane Talking Points, czyli personalne informacje o zainteresowaniach naszego rozmówcy (czy interesuje się sportem, czy ma rodzinę, zwierzęta, etc.), które w przyszłości będą zawsze pod ręką i pozwolą zacieśnić więzi. W fazie przygotowania jest śledzenie i analiza rozmów telefonicznych z Klientami – Call Intelligence, co pozwoli mierzyć jakość rozmowy, pewność naszych odpowiedzi i posłuży managerowi jako punkt wyjściowy do coachowania swoich podwładnych.

Co ważne, na koniec dnia odpowiednie raporty będące częścią Relationship Analytics powiedzą nam, jaki jest stan naszej relacji ze wszystkimi Klientami, co możemy poprawić oraz z kim dawno nie rozmawialiśmy.

Jednym z głównych założeń AI for Sales jest również ograniczenie manualnego wpisywania danych do CRM przez sprzedawcę poprzez wachlarz funkcji automatyzujących codzienną pracę. Jednym z nich jest Auto Capture, czyli automatyczne podłączanie maila do systemu CRM bez potrzeby manualnego ustawiania śledzenia w Outlook. Bez obaw – maile nie są przetrzymywane w CRM ani widoczne dla innych, aż do momentu, gdy sami o tym zdecydujemy i klikniemy odpowiedni przycisk.

Obszarów już dzisiaj dostępnych w AI for Sales jest dużo więcej, a dodatkowo jest to rozwiązanie stale rozwijane, więc nowe funkcjonalności będą pojawiać się z czasem. Już dzisiaj wiemy o kilku, które mają pojawić się „wkrótce”: Predictive Forecast, Assistand Studio, AI Guided Selling, AI Based Coaching oraz wiele innych.

Wracając do wyjściowej tezy, czyli: „Czy sztuczna inteligencja zastąpi sprzedawców?”, odpowiedź oczywiście brzmi NIE! W pracy sprzedawców bardzo ważne jest budowanie relacji dzięki zwykłym i niezastępowalnym przez maszyny interakcjom międzyludzkim. Co więcej, różni Klienci to też różne charaktery i różne potrzeby, do których trzeba się dopasować i dla których trzeba być przede wszystkim zawsze dostępnym, pomagając w krytycznych momentach.

AI for Sales może wesprzeć codzienną pracę handlowców między innymi w poniższych zakresach:
• Zautomatyzowania część pracy sprzedawców, którą dzisiaj muszą wykonywać manualnie,
• Podpowiadania i przypominania sprzedawcom różnych, niewidocznych na pierwszy rzut oka faktów, zależności i tendencji w relacji,
• Szybszej i lepszej identyfikacji potencjalnych Klientów
• Lepszego dopasowania do nich oferty
• Wskazywania menedżerom sprzedaży kroków, które mogą wykonać, aby ich handlowcy realizowali jeszcze większe budżety

Wszystko powyższe, oczywiście po to, aby wesprzeć działy sprzedaży w realizacji coraz większych budżetów sprzedażowych, przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów. Czyli sprzedawać więcej, drożej i szybciej.

‍