Power Virtual Agents – Chatbot na miarę współczesnych oczekiwań

Żyjemy w dobie transformacji cyfrowej, gdzie powierzamy robotom coraz to więcej z naszych codziennych czynności. Szukamy w nich większego komfortu i mobilności, pozwalających nam wykonywać powtarzalne działania na wyższym poziomie z mniejszym wysiłkiem.

Dzieje się tak na przykład w branży produkcyjnej, gdzie coraz więcej działań wspomaganych jest poprzez zautomatyzowane stanowiska robocze. W takich sytuacjach często widzimy, jak spada zapotrzebowanie na kadrę pracowniczą. W przedsiębiorstwach pozostają osoby przeszkolone z obsługi odpowiednich systemów i maszyn, dzięki którym proces produkcyjny trwa znacznie szybciej, a ci, którzy takich umiejętności nie posiadają często są eliminowani z rynku przez brak odpowiednich kwalifikacji. Takie zmiany możemy zauważyć także w innych sferach gospodarki, np. w medycynie, w której odpowiednie formularze dla pacjentów są obsługiwane przez systemy ekspertowe i sztuczną inteligencję. Wszystko to wynika z potrzeby obsługi coraz to większego grona klientów na tym samym, powtarzalnym, wysokim poziomie. Microsoft wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom dołączając do swojego ekosystemu Power Platform jeszcze jeden element, mianowicie Power Virtual Agents.

Czym jest Power Virtual Agents?

Power Virtual Agents (PVA) to wykonany przez Microsoft kreator chatbotów, który w umiejętny sposób łączy się z pozostałymi elementami Power Platform. We współpracy z Power Automate i jego nowymi funkcjami RPA, o których wspominaliśmy tutaj pozwala tworzyć zautomatyzowane procesy biznesowe wychodzące poza granice znane z rozwiązań konkurencji. Z kolei w połączeniu z Power Apps stanowi świetny dwustronny komunikator odpytujący i wdrażający dane dając przy tym doświadczenie rozmowy niczym z prawdziwym człowiekiem. Swoje miejsce chatbot stworzony przez Microsoft również szybko odnajduje obsługując tak zwane FAQ (ang. Frequently Asked Questions) – zbiory często zadawanych pytań, które mają na celu udzielić danemu użytkownikowi serwisu internetowego pomocy, bez konieczności angażowania do tego jakichkolwiek zasobów ludzkich.
Z kolei wyniki pracy PVA możemy analizować za pomocą raportów Power BI wygenerowanych w zakładce Analytics.

Jaka jest istota działania PVA?

Proces tworzenia chatbota składa się z trzech kluczowych etapów:

1. Kreowanie tematów podejmowanych przez bota (definiowanie wyzwalaczy tematów, ustalenie ścieżki działania bota, zmiennych, pytań, odwołań oraz odpowiedzi bota).
2. Publikacja bota (przetestowanie na stronie demo i zagnieżdżenie w miejscu docelowym).
3. Monitorowanie wyników (automatyczne wygenerowanie raportów dotyczących wydajności działania bota).

Tworzenie tematu odbywa się w zakładce Topics. W tym miejscu możemy posiłkować się predefiniowanymi tematami dostarczonymi przez twórców lub stworzyć od nowa swój Topic.Definiując dany temat musimy określić:

• nazwę tematu,
• opis (charakterystyka danego tematu),
• frazy wyzwalające temat (pozwalają botowi podczas trwającej rozmowy szybko zmieniać tematy i dostosowywać odpowiedzi).

Następnie tworzymy ścieżkę działania bota określając poszczególne akcje i wiadomości podejmowane przez niego. Definiujemy je w węzłach ścieżki.

Działanie bota możemy przetestować na dwa sposoby. Pierwszy wykorzystuje mechanizm bota zagnieżdżonego na stronach odpowiadających za definiowanie działania PVA. Drugim sposobem jest publikacja bota na stronie demonstracyjnej, na której nie mamy już dostępu do narzędzi modyfikujących działanie chatbota.

Ostatnim etapem w procesie tworzenie bota jest monitorowanie i analiza pracy PVA. Za ten krok odpowiedzialny jest Power BI, którego raporty zostały zaszyte w zakładce Analytics. Dostarczają one takich informacji jak: % wykorzystanych tematów, liczbę zakończonych tematów, % powodzenia i niepowodzenia oraz wiele innych.

Power Virtual Agents jest dużym krokiem naprzód jeśli chodzi o zautomatyzowaną obsługę klienta na różnych płaszczyznach. Współpraca tego chatbota z innymi elementami Power Platform przynosi niepowtarzalne doświadczenie, którego nie znajdziemy u konkurencji. Natomiast możliwość zagnieżdżania bota w dowolnym miejscu pozwoli nie jednej organizacji na łatwiejszą i szybszą obsługę swoich klientów.

‍