Wprowadzanie nowych procesów biznesowych w firmie jest zmorą dla wielu przedsiębiorców. Zaczynając od tego, że trudno jest na początku stworzyć dobrze zoptymalizowany proces, który pozwoli sprawnie obsłużyć klienta, wesprze sprzedaż produktu, czy umożliwi sprawną wymianę informacji i zadań w firmie.
Trzeba również przyznać, że pracownicy nie do końca lubią zmiany w zarządzaniu, sposobie pracy oraz stały nadzór nad wykonywaniem ich zadań.
Powinniśmy jednak wziąć pod uwagę fakt, że brak kontroli często prowadzi do rozwiązywania obecnych w systemie spraw na dziesiątki różnych, niespójnych wzajemnie sposobów, nieuregulowaną sprzedaż pomijającą istotne kwestie (np. pomijanie etapów sprzedaży, brak weryfikacji możliwości technicznych, niejednolite akceptacje dla rabatów udzielonych przez handlowca). Dużym problemem dla firm są również zdarzające się braki w danych potrzebnych do przygotowania raportów kwartalnych czy rocznych, wynikające z różnego wypełniania przez pracowników danych w systemie, często – z braku czasu lub znajomości narzędzia – ograniczając się do niezbędnego minimum.
Zastanawiając się nad wyborem systemu klasy CRM warto zwrócić uwagę na funkcjonalności, które nie tylko wspomogą wdrażanie nowych lub obecnych procesów, będą pilnowały, żeby wszystkie niezbędne informacje zostały na pewno uzupełnione, ale i wspomogą komunikację wewnętrzną oraz poprawią ergonomię pracy.
Takim rozwiązaniem są Business Process Flow (BPF) w Microsoft Dynamics 365. Przepływ procesów biznesowych, bo tak brzmi polska nazwa Business Process Flow, to narzędzie, które ma na celu pomóc użytkownikom systemu płynnie oraz zgodnie z potrzebami organizacji przejść przez wszystkie etapy procesów w firmie.
W systemie narzędzie to pozwala wizualnie przedstawić kroki procesu, wyświetlając istotne informacje w nagłówku w górnej części formularzy kartoteki. Tak jak wspomniałam, przepływy procesów biznesowych mogą się składać z różnorodnych etapów. Na każdym z nich mogą znajdują się poszczególne kroki do wykonania, przez użytkownika systemu, które są polami, których uzupełniane jest wymagane lub rekomendowane przez firmę.
Ten graficznie przedstawiony proces pozwala pracownikowi oraz przełożonym na:
• śledzenie, na jakim etapie jest realizacja zgłoszenia (w przypadku procesów związanych z obsługą klienta) czy domykanie transakcji dotyczących produktów lub usług (w przypadku sprzedaży),
• przechodzenie do kolejnego etapu lub powrót do poprzedniego, jeżeli jeszcze jakaś czynność nie została wykonana,
• rozdzielenie ścieżki procesów wyświetlając inne etapy, w zależności od typu zgłoszenia czy sprzedawanego produktu lub usługi,
- oraz przypomina użytkownikom o wykonaniu pewnych czynności i zaznaczeniu ich realizacji w systemie,BPF jest wysoce konfigurowalny w systemie Microsoft Dynamics 365, oznacza to że możemy go w prosty sposób dopasować do potrzeb każdej firmy.
BPF nie tylko pozwala na wizualizacje różnych gałęzi procesu biznesowego, czyli kroków/etapów w zależności od typu zgłoszenia albo rodzaju sprzedawanego produktu lub usługi, ale również umożliwia pominięcie danego etapu, jeżeli ma to uzasadnienie biznesowe.
Od wersji 9.0 Dynamics 365 pozwala na szereg automatyzacji na wejście lub wyjście z etapu procesu. We wcześniejszych wersjach systemu również istniały takie możliwości, natomiast ich dostosowanie wymagało pracy programisty po stronie dostawcy lub administratora narzędzia. Obecna wersja Microsoft Dynamics 365 umożliwia podpięcie przepływów pracy (workflow), które w prosty sposób można utworzyć samemu w systemie.
Za ich pomocą można m.in. wysyłać powiadomienia, tworzyć dodatkowe kartoteki podrzędne czy zlecenia automatycznie przekazywane innym działom.
Kolejną rzeczą, która wspiera wprowadzanie zmian w organizacji, a którą wspomagają graficzne przepływy pracy biznesowej to możliwość podpięcia do kartoteki kilku procesów i ograniczyć ich wyświetlanie na formularzu, jak również nadawanie ról zgodnych z realizowanymi obowiązkami i zasadami zabezpieczeń danych.
Możemy wyobrazić sobie, że stacjonarny pracownik Biura Obsługi Klienta i ten pracujący w Call Center, posiadają trochę inny zestaw czynności niezbędnych do wykonania dla sprawnego obsłużenia sprawy zgłoszonej przez Klienta. Mogą oni posiadać różne uprawnienia złożone z innych informacji, na które składają się konkretne kroki procesu.
Procesy graficzne mogą także prowadzić przez różne kartoteki. Dobrym przykładem jest standardowy proces sprzedaży zaczynający się od rejestracji potencjalnego klienta.
Proces ten znajduje się na 3 kartotekach: potencjalny klient, szansa sprzedaży oraz oferta. W procesie jest szereg takich automatyzacji, jak kwalifikacja potencjalnego klienta, która tworzy w systemie kartotekę klienta, kontaktu oraz szansy sprzedaży z informacji znajdujących się na formularzu, oraz w przypadku wygrania lub przegrania oferty, zamknięcie szansy sprzedaży z odpowiednim statusem.
Kolejnym atutem, który klienci bardzo sobie cenią w analizie procesów biznesowych w firmie jest to, że od wersji 9.0 Dynamics 365, BPF przechowuje informacje o tym, ile czasu spędzamy na danym kroku procesu lub też ile trwa przejście całego procesu w systemie. Na tej podstawie można budować raporty, które posłużą do optymalizacji procesów w przyszłości.
BPF maja również swoje ograniczenia, o których należy pamiętać, projektując procesy w Dynamics 365, mianowicie:
• maksymalna liczba aktywnych procesów graficznych na jednej kartotece, która nie może przekraczać 10,
• maksymalna liczba kartotek, które mogą uczestniczyć w jednym procesie to 5. Są to kartoteki, na których opierają się etapy procesu. Kartoteki podrzędne stworzone przez automatyzacje nie są ograniczone.
• maksymalna liczba pól w jednym etapie procesu to 30, nie można przekroczyć tej liczby. Choć przyznam, że w mojej ponad 4 letniej karierze jeszcze nie spotkałam się z procesem, który w jednym etapie przekroczył połowę tej liczby.
• pola typu dwie opcje (1/0; prawda/fałsz; tak/nie; niebieski/czerwony) jeżeli ustawimy na nich wymagalność na BPF, aby system nie przepuścił użytkownika do kolejnych etapów procesu, do momentu kiedy w polu nie pojawi się wartość true (prawda). W powyższych przypadkach będą to kolejno wartości 1; prawda; tak; niebieski).
Przepływy procesów biznesowych są jednym z wielu narzędzi dostępnych w tak zwanym pudełku, które dostajemy w ramach wykupionej licencji na Dynamics 365.
Tak jak nadmieniłam powyżej, są one łatwe do konfiguracji, przez co świetnie się sprawdzą w każdej firmie, która chce by system wspierał pracowników w przejściu przez wszystkie etapy procesu. Dzięki rejestracji czasu, spędzanego na poszczególnych krokach, jak i w całym procesie, dostarczy informacji niezbędnych do optymalizacji i poprawy działania procesu, a w przypadku obsługi klienta – w jego zadowoleniu z szybkiego rozwiązania problemu.
.png)
.png)