Giną mi maile!

Chyba każdy z nas miał kiedyś problem z odnalezieniem maila sprzed dwóch lat, w którym wysłane było super tajne hasło do jakiegoś systemu, z którego nie korzysta od dawna. O ile super tajne hasło nie ma większego znaczenia w relacjach z klientem, o tyle zgubienie maila z odpowiedzią klienta, jego wymaganiami lub zamówieniem może spowodować nie lada problemy. A maila możemy stracić bardzo łatwo. Możemy go przypadkiem skasować. Albo może nam zwyczajnie utonąć w natłoku innych maili. Nawet jeśli mamy w naszej skrzynce drzewo folderów i tyle kategorii kolorystycznych, że zaczyna nam brakować kolorów. Być może nie trafił do odpowiedniego folderu lub kategorii. I zmarnujemy godzinę na znalezienie jednego maila.

„Sforwarduj mi maila” – współczesna scenka rodzajowa

Praca zespołowa oznacza konieczność wymiany informacji. Za komunikację z klientem odpowiada wyznaczona osoba – bezpośredni kontakt, opiekun klienta – w naszym zespole jest to Piotrek. Piotrek ma zawalona skrzynkę mailowa pytaniami od klientów i wiecznie wisi na telefonie. Większość spraw jest w stanie rozwiązać sam, ale czasem potrzebuje konsultacji kolegów. A wtedy trzeba maila przekazać dalej. Najlepiej z całą historią konwersacji i szczegóły dotyczące klienta: jego nazwę – Szpilex, relacji z nim i aktualne ustalenia. Czasem zdarza się, że zapomni coś dosłać, coś mu umknie, zapomni załączyć plik. I wysyła kolejne maile. I kolejne. I kolejne. Skrzynka pęka w szwach, niektóre informacje są zdublowane, czegoś ciągle brakuje.

Zabawa zaczyna się, kiedy okazuje się, że klienta rok wcześniej obsługiwała Hanka, która od pół roku nie pracuje w naszej firmie. Jej ustalenia z klientem istnieją pewnie gdzieś na naszym serwerze, ale dział IT nie pali się do wyszukania ich. Coś wysłała Piotrkowi kiedy przekazywała mu klienta, ale połowy informacji brakuje. A Szpilex się denerwuje, bo na odpowiedź czeka już kilka dni.

A gdyby tak wszystkie maile były przypięte do klienta w systemie? Gdybyśmy zintegrowali system Dynamics CRM z naszym klientem email?

Integracja z Outlook

Integracja Dynamics CRM (Dynamics 365 for Sales) z Outlookiem jest jedną z podstawowych integracji wykonywanych w ramach wdrożenia. Przede wszystkim dlatego, że produkty pochodzą z jednej rodziny i proces integracji jest relatywnie prosty. Ale też dlatego, że taka integracja bardzo poprawia funkcjonalność obu systemów i zdecydowanie wpływa na poprawę relacji z klientem.

Dynamics CRM jako narzędzie do budowania relacji naszej firmy z klientem gromadzi wszystkie informacje o kliencie: jego preferencje zakupowe, zgody marketingowe, udział w kampaniach, szanse sprzedaży, zgłoszone sprawy i reklamacje. Dlaczego nie miałby gromadzić konwersacji z klientem? Powinien, bo dzięki temu nie zgubimy żadnego maila – wszystkie maile Hanki byłyby podpięte w systemie do odpowiedniego klienta – Szpilex. Wszystko, co Piotrek będzie musiał zrobić, to znaleźć klienta w systemie i przeczytać interesujące go maile. A kiedy zaistnieje potrzeba konsultacji? Wtedy będzie mógł udostępnić dane z systemu odpowiedniej osobie. Co więcej, spotkania i zadania, które założy w systemie, wpadną do jego Outlookowego kalendarza i nie będzie musiał oddzielnie planować czasu pracy w kalendarzu na podstawie działań w CRM.

Z drugiej strony jest Outlook. Po integracji z CRM i instalacji usługi Dynamics 365 for Outlook będzie mógł korzystać z zasobów systemu CRM – wykorzystywać szablony maili przygotowane w systemie CRM, dołączać załączniki – materiały sprzedażowe czy artykuły z bazy wiedzy. A kiedy przyjdzie pora na telekonferencję ze Szpilex, Outlook przypomni nam o tym odpowiednio wcześniej.

Co się stanie jeśli usuniemy maila z naszej prywatnej skrzynki? W zasadzie nic – w naszej skrzynce maila nie będzie, ale w systemie CRM dalej będzie istniał i będziemy mieli możliwość powrotu do niego. Mail nie zniknie też z naszej skrzynki jeśli usuniemy go w CRMie.

Praca offline

Dynamics 365 (CRM) jest narzędziem, który wymaga od nas, abyśmy byli cały czas online. Dostęp do danych, czy to ulokowanych na serwerze w naszej firmie, czy w chmurze Microsoftu możliwy jest za pośrednictwem przeglądarki (lub aplikacji mobilnej). Co jeśli chcemy mieć dostęp do naszych danych offline?

Musimy zintegrować się z Outlookiem. Dodatek Dynamics 365 for Outlook pozwala nam na pobranie na nasze urządzenie danych z CRM i pracę nawet jeśli nie mamy dostępu do sieci. Dzięki temu możemy korzystać z danych o kliencie będąc z dala od biura. Możemy dodawać nowe kontakty i konta w systemie, tworzyć notatki ze spotkania, sprawdzać dane w systemie. Po powrocie do firmy nasze notatki, nowoutworzone rekordy w systemie czy wprowadzone zmiany zostaną zsynchronizowane z danymi na serwerze. Unikniemy prowadzenia notatek w zewnętrznym narzędziu i przenoszenie ich do CRM.

Dodatek Dynamics 365 for Outlook sprawdzi się na potrzeby pracy operacyjnej w danej chwili w danym miejscu, ale nie zapewni nam tej samej funkcjonalności co Dynamics CRM. Będąc offline nie będziemy widzieć aktualizacji na rekordach wykonanych przez innych użytkowników. Nasze zmiany zostaną wprowadzone do systemu po powrocie do sieci i nadpiszą zmiany wykonane przez kolegów. Raport wykonany w trybie offline nie będzie oparty na wszystkich danych i nie będzie przedstawiał sytuacji w czasie rzeczywistym.  Nie będziemy mogli skorzystać z mechanizmów zaimplementowanych w systemie, takich jak automatyczna aktualizacja danych osoby kontaktowej na podstawie zmiany danych klienta (np. automatyczna aktualizacja adresu osoby kontaktowej po zmianie adresu siedziby firmy). Takie mechanizmy będziemy mogli uruchomić dopiero w trybie online.

Podsumowując

Dodatek Dynamics 365 for Outlook pozwala na:

• łatwy dostęp do maili dotyczących klienta,
• gromadzenie pełnej historia interakcji z klientem,
• dostęp offline do kluczowych informacji w systemie,
• pracę offline.

A co jeśli nie korzystamy z Outlooka?

Nawet jeśli nasza firma korzysta z innego klienta poczty, integracja z CRM dalej jest możliwa. W przypadku niektórych platform mailingowych możliwa jest dzięki rozwiązaniom przygotowanym przez zewnętrznych dostawców. Dynamics CRM jest elastycznym narzędziem, który przy nieograniczonym budżecie, nieograniczonym czasie i przy odrobinie dobrej woli można zintegrować ze wszystkim, co umożliwia integrację.

‍