Jak przygotować się do wdrożenia – 7 pytań, na które warto sobie odpowiedzieć

Sukces wdrożenia zależy od nas i od naszego dostawcy. Im lepiej przygotujemy się do wdrożenia, tym mniej rzeczy nas zaskoczy w jego trakcie i zmniejszymy ryzyko niepowodzenia. Tym razem wspólnie zastanowimy się, na co musimy zwrócić uwagę przed rozpoczęciem projektu.

1. Czy system CRM jest mi potrzebny?

Podjęcie decyzji o wdrożeniu systemu CRM wynika z zaobserwowania potrzeb i problemów związanych z dotychczasowa pracą…. Decyzja o wdrożeniu powinna być uzasadniona. Wdrażanie systemu dla samej sztuki jest marnotrawstwem naszych zasobów – ludzi, czasu i kapitału – a na to jako przedsiębiorca nie możemy sobie pozwolić. Zatem zanim stwierdzimy, że jesteśmy skłonni do zainwestowania we wdrożenie systemu, rozważmy następujące kwestie:

Czy w obecnej chwili korzystamy z systemu klasy CRM? Czy jesteśmy z niego zadowoleni?

Czy wcześniej próbowaliśmy wdrażać system klasy CRM? Jak nam poszło?

Jeśli w danej chwili mamy wdrożony system CRM i każda próba zastąpienia go innym systemem tej samej klasy kończy się fiaskiem, być może najpierw trzeba zastanowić się nad przyczynami niepowodzeń – brak potrzeby zmiany, opór pracowników, strach przed nowym, rozległe wymagania. To tylko przykłady, ale pokazują nam, że najpierw musimy przygotować grunt pod wdrożenie i sprzedać nowy system naszym kolegom – upewnić się, że nasi pracownicy chcą i potrzebują nowego systemu i że będą z niego korzystać. A to nas sprowadza do drugiego pytania:

2. Jakie są moje wymagania i cele?

Czyli jakie problemy nasi pracownicy najczęściej zgłaszają i na co narzekają przy automacie do kawy. Zanim zaczniemy badać rynek i sprawdzać, co oferują poszczególne systemy na rynku, zastanówmy się, czego potrzebujemy. Jeśli zaczniemy od przejrzenia ofert i możliwości systemów z pudełka, zaczniemy marzyć o systemie pełnym fajerwerków i gadżetów, które zupełnie nie są naszym użytkownikom potrzebne. Nie powinniśmy upierać się przy wdrożeniu funkcji, które nie są niezbędną – zwiększą nam koszt i czas wdrożenia, nie wpływając znacznie na użyteczność samego systemu. A jeśli już chcemy umieścić takie wymaganie na naszej liście, oznaczmy je odpowiednio priorytetem, np. metodą MoSCoW. Wtedy dla wszystkich stanie się jasne, bez czego nie możemy sprawnie pracować, a co jest dodatkiem, który możemy wdrożyć w kolejnym wydaniu.

Kiedy zaczynamy wyobrażać sobie nasz nowy system, zdarza nam się zapomnieć, jakie są nasze cele strategiczne, taktyczne i operacyjne. System informatyczny, a szerzej strategia informatyzacji naszego przedsiębiorstwa, musi iść w parze z naszą filozofią i założeniami biznesowymi. Nasz nowy system musi nam pomagać je monitorować i osiągać. Na spokojnie zastanówmy się, czy wymaganie “System będzie umożliwiał zmianę wyglądu interfejsu/kolorystyki/fontów każdemu użytkownikowi” pomoże nam zwiększyć sprzedaż w następnym kwartale albo zwiększyć zasięg kampanii mailowej czy jej wskaźnik CTR.

3. Jak bardzo będę rozwijać system?

Jesteśmy przyzwyczajeni do życia szybko i od razu. System też chcemy mieć jak najszybciej. A to oznacza, że nasz system będzie albo drogi, albo nie w pełni funkcjonalny (o trójkącie parametrów projektu wspominaliśmy tutaj). Jeśli nie jesteśmy gotowi na dużą inwestycję w system i godzimy się na podział wdrożenia na wydania, musimy nastawić się na rozwój systemu. Dzięki kolejnym wydaniom możemy:

• poprawić funkcje w systemie po przetestowaniu w życiu codziennym – nikt tak nie testuje jak przeciętny użytkownik,
• określić wcześniej nieznane potrzeby,
• rozwinąć funkcje sklasyfikowane jako Could have i Would like.

Dobrze jest założyć, jak często będziemy wdrażać nowe wydania systemu – nie narzucajmy sobie zbyt dużego tempa. Mamy już system, na którym możemy pracować i potrzebujemy czasu, aby go w pełni poznać. Częste zmiany w systemie prowadzą do jego destabilizacji. Całkowita rezygnacja z rozwoju systemu też nie jest wskazana – nasz biznes się zmienia i dostosowuje do rynku. System nie może być nam kulą u nogi, powstrzymując nas od zmian.

4. Jaki jest mój budżet?

Im bardziej złożone są nasze wymagania, tym więcej zapłacimy za ich realizację. Tanią opcją jest zakup systemu z pudełka i jego instalacja. System nie jest zupełnie dostosowany do naszego biznesu i jesteśmy skazani na standard. Jeśli choć trochę chcemy go dopasować do naszych potrzeb, musimy za to zapłacić dostawcy. Ale budżet na system nie ogranicza się do licencji i dostosowań. System wymaga utrzymania, a to generuje koszty w długim okresie.

Po drugiej stronie rachunku jest nasze wyczekiwane ROI. System CRM to narzędzie do zarzadzania relacjami z klientem. Dostosowany do naszych potrzeb biznesowych pozwoli nam na zmniejszenie kosztów utrzymania klienta i pozyskania nowego pozwalając na wzrost oszczędności.

5. Czy mam zespół‚ projektowy?

Wdrożenie to projekt jak każdy inny, a projekt potrzebuje wykonawców, którzy spełnią określone role. Osobą, która zarządza projektem, trzyma pieczę nad pracą zespołu i odpowiada za komunikację z zespołem dostawcy jest Project Manager. PM musi znać nasz biznes i wiedzieć, na czym polega wdrożenie systemu. Do jego obowiązków należy planowanie pracy zespołu (bo trzeba pamiętać, że wdrożenie systemu to nie tylko praca dostawcy – nasz zespół‚ jest równie ważny, jak zespół dostawcy). Poza PM w zespole musi znaleźć się biznes – osoby, które doskonale wiedzą, jak wygląda proces biznesowy i jakie są potrzeby konkretnych działań. To ludzie, którzy wiedzą, jakie są procedury w firmie i jaki jest powód ich wdrożenia. Nie możemy wysłać na spotkanie analityczne juniora, bo nie ma co robić, a inni nie wiedzą w co ręce włożyć. Wreszcie, w naszym zespole jest też miejsce na testerów – osoby oddelegowane do tego, aby sprawdzać, czy system działa jak powinien. Muszą wiedzieć, jak pracują przyszli użytkownicy systemu, aby móc odwzorować ich codzienną pracę w systemie.

6. Z jakich systemów korzystam i czy mogę je zintegrować?

Integracja może być bardzo kosztownym procesem w zależności od tego, z jakim systemem się integrujemy i w jakim zakresie. Szczegóły integracji określone są na etapie analizy, kiedy wraz z dostawcą omawiamy procesy biznesowe i oczekiwania. Badamy wtedy możliwości posiadanego systemu, zapraszamy na spotkanie dział IT, aby określić możliwości integracji z własną stroną internetową.

Integracja jest clou wdrożenia. Bez niej nie zyskamy pełni możliwości naszego systemu CRM. Integrować możemy wszystko, od komunikatorów i systemów call center (żeby zbierać dane o interakcjach z naszymi klientami i potencjalnymi klientami) przez systemy magazynowe (abyśmy od razu wiedzieli, czy produkt oferowany klientowi jest na stanie i kiedy go dostarczymy) po systemy księgowe (jakie jest saldo klienta i czy możemy zaoferować mu kredyt).

7. Kiedy mogę zacząć wdrożenie i jak zaplanować harmonogram?

Data rozpoczęcia projektu musi być bardzo przemyślana. Po pierwsze, musimy mieć pewność, że nasz zespół‚ projektowy nie będzie pochłonięty codzienną pracą – czas implementacji nie może kolidować z wielkimi projektami w naszej firmie. Rozwlekający się projekt grozi niepowodzeniem.

Równie ważna jest data zakończenia projektu – Go Live. Planując projekt staramy się przewidzieć, co będzie się w momencie oddania nowego systemu do użytku. Jeśli spodziewamy się, że zakończenie nastąpi w pracowitym sezonie, starajmy się tak ją zaplanować, aby system został wdrożony wcześniej (abyśmy mogli się z nim oswoić przed wzmożoną pracą) lub później (abyśmy mogli rozpocząć swoją przygodę z nim w spokojniejszym okresie).

I wdrażamy

Projekt z definicji jest czymś niepowtarzalnym i nie sposób przygotować się do niego na 100%. W trakcie jego trwania wielokrotnie zetkniemy się z problemami i będziemy starali się zniwelować ryzyko. Im lepiej przygotujemy się na wstępie, tym lepiej zrealizujemy nasz projekt. Na sukces trzeba sumiennie zapracować.

I takiego sukcesu przy wdrażaniu nowego CRM Wam życzymy!

‍