Kolejkowanie Spraw

Pojawienie się nowej sprawy w systemie nie jest niczym niezwykłym. Zgłoszenia mogą do nas spływać zewsząd – przez Call Center, w sklepie stacjonarnym, na stronie internetowej, mailem. Mogą dotyczyć różnych produktów. Co zrobić, żeby zarządzać ich obsługą sprawnie? Kto będzie odpowiadał za dystrybucję spraw do pracowników serwisu?

Kolejka w Dynamics CRM

Kolejka to narzędzie do organizacji pracy, które pozwala nam na planowanie pracy naszych zespołów i pojedynczych pracowników. Jest koszykiem, do którego wpadają nam zadania. Jako użytkownicy sięgamy do koszyka, wyciągamy pierwsze lepsze zadanie i je wykonujemy. Może to być sprawa zgłoszona przez klienta, może to być zadanie do wykonania – uzupełnienie toneru w drukarce, może być przygotowanie oferty dla klienta. Kolejkę najczęściej stosujemy w przypadku spraw – w zależności od typu zgłoszenia, produktu, cech klienta, pozwalają nam na przydzielenie sprawy do odpowiednich pracowników – takich, którzy posiadają odpowiednią wiedzę i umiejętności.

Najprostszy przykład? W firmie obsługującej klientów zagranicznych, francuskich i niemieckich, pracują osoby frankofońskie i niemieckojęzyczne. Mało kto zna oba języki. W związku z tym sprawy serwisowe kierowane są na dwie kolejki: francuską i niemiecką. Do każdej z nich przypisani są odpowiednio pracownicy znający francuski i niemiecki. Każdy z nich, przychodząc do pracy, loguje się do systemu i sprawdza, co czeka w jego kolejce. Dzięki temu pracownik nieznający języka niemieckiego nie dostanie nigdy zgłoszenia od klienta, z którym nie będzie umiał się porozumieć.

Zarządzanie kolejkami

W systemie możemy stworzyć wiele kolejek. Podczas dodawania do systemu użytkownika, automatycznie tworzona jest dla niego prywatna kolejka – taka, którą widzi on sam. Żaden inny pracownik nie będzie miał dostępu do elementów na jego prywatnej kolejce. Kolejki prywatne mogą być też tworzone dla zespołów – wtedy tylko członkowie zespołów widzą, co wpadło na kolejkę. Drugim typem kolejki jest kolejka publiczna – taka, którą widzą wszyscy. Kolejki mogą być tworzone dla pracowników działów, zespoły, grupy osób o podobnych umiejętnościach.

Rozwińmy nasz przykład i załóżmy, że mamy w systemie następujące kolejki:

• Francuska – sprzęt AGD,
• Francuska – PC i notebooki,
• Francuska – telefony,
• Niemiecka – sprzęt AGD,
• Niemiecka – PC i notebooki,
• Niemiecka – telefony.

Członek kolejki Francuska – telefony odpowiada za rozwiązywanie spraw klientów, którzy zgłaszają usterkę lub zapytanie dotyczące telefonów i smartfonów. Nigdy nie będzie miał styczności ze zgłoszeniem od Herr Schmidta w sprawie jego lodówki. Analogicznie, członek kolejki Niemiecka – PC i notebooki będzie zajmował się wymianą dysków sieciowych i kart graficznych w komputerach. Nie dostanie do naprawy włącznika w mikserze, nawet jeśli wadę w mikserze zgłosił rodowity berlińczyk.

Rozsyłanie spraw na kolejki – czyli co sprawia, że nie widzę zgłoszeń Herr Schmidta

Za dystrybucję spraw na kolejki odpowiadają reguły rozsyłania. System pozwala nam na zbudowanie zestawu reguł – warunków jakie muszą zostać spełnione, aby sprawa trafiła do odpowiedniej kolejki. Przykładem takiego zestawu reguł będzie sprawdzenie narodowości klienta i typu produktu, który reklamuje, a dokładniej określenie następujących reguł:

• Jeśli narodowość klienta jest francuska i zgłoszenie dotyczy sprzętu AGD, skieruj sprawę na kolejkę Francuska – sprzęt AGD.
• Jeśli narodowość klienta jest francuska i zgłoszenie dotyczy PC lub notebooka, skieruj sprawę na kolejkę Francuska – PC i notebooki.
• Jeśli narodowość klienta jest francuska i zgłoszenie dotyczy telefonu, skieruj sprawę na kolejkę Francuska – telefony.
• Jeśli narodowość klienta jest niemiecka i zgłoszenie dotyczy sprzętu AGD, skieruj sprawę na kolejkę Niemiecka – sprzęt AGD.
• Jeśli narodowość klienta jest niemiecka i zgłoszenie dotyczy PC lub notebooka, skieruj sprawę na kolejkę Niemiecka – PC i notebooki.
• Jeśli narodowość klienta jest niemiecka i zgłoszenie dotyczy telefonu, skieruj sprawę na kolejkę Niemiecka – telefony.

Sprawa po utworzeniu może zostać rozesłana na odpowiednią kolejkę, a tym samym przekazana do realizacji odpowiedniej grupie osób. Znajdzie się na liście Elementów dostępnych do opracowania.  Jeden z pracowników pobierze ją do rozwiązania z listy. Taka pobrana sprawa zniknie z listy Elementów dostępnych do opracowania i pojawi się na liście Elementów, na których pracuje nasz kolega.

Rozsyłanie na kolejki można uruchomić dla jednej sprawy, ale również dla wielu – dzięki temu nie musimy ręcznie przypisywać użytkowników czy grup do spraw. Jedno kliknięcie pozwala nam na zarzadzanie wieloma sprawami i przypisanie ich do różnych kolejek. Osoba odpowiedzialna za zarządzanie kolejkami i sprawami nie musi pamiętać wszystkich zasad rozdzielania spraw. Wystarczy jeden przycisk „Roześlij” i po kłopocie.

Elementy, nad którymi pracuję

Przychodząc do pracy siadamy wygodnie przed biurkiem, logujemy się do systemu, sprawdzamy jakie sprawy oczekują na podjęcie i wybieramy z listy te, którymi zamierzamy się zająć: te, które dotyczą znanych nam klientów, te, które dotyczą problemów, które potrafimy rozwiązać, czy te, które mają najwyższy priorytet. Możemy podejmować pierwsza z góry sprawę w imię zasady FIFO. A jeśli brakuje nam w życiu przygód, możemy wybierać losową z listy elementów dostępnych do opracowania. Na niej mogą znaleźć się nie tylko sprawy przypisane do kolejek do których należymy, ale też do naszej prywatnej przypisane nam ręcznie przez kolegów i przełożonych oraz przez system.

Kiedy wybierzemy sprawę do opracowania, może okazać się, że wykracza poza nasze umiejętności albo zakres obowiązków. Może też być tak, że nad jedną sprawą pracują osoby z różnych działów. Musimy mieć możliwość zwolnienia sprawy i zwrócenia jej do kolejki i taką funkcję system Dynamics CRM nam zapewnia. Co więcej, w każdej chwili możemy ręcznie przypisać sprawę do innej kolejki, np. jeśli okaże się, że sprawa jest pilna i wymaga uwagi menadżera możemy przypisać ją do jego osobistej kolejki.

Jeśli jednak odważnie zdecydujemy się opracować i zakończyć sprawę – możemy ją rozwiązać, a wtedy zniknie z kolejki.

Kolej na podsumowanie

Kolejki to fantastyczne narzędzie do zarządzania tym, kto co będzie robił danego dnia w pracy. Możemy uniknąć żmudnego analizowania spraw i przydzielania ich do pracowników. Nie musimy martwić się o to, że jedni pracownicy będą czekać na przydzielenie im zgłoszeń, a inni będą zawaleni pracą po uszy. System sam będzie rozdzielał sprawy na grupy, a nasi koledzy będą pobierali je kolejno do opracowania po zakończeniu poprzedniej. Dzięki temu zaoszczędzimy czas i szybciej podejmiemy sprawy, które wymagają niezwłocznej uwagi, a tym samym zwiększymy swoje szanse na wywiązanie się z SLA .

‍