Komponenty Dynamics 365 – Część 4

Dynamics 365 for Field Service

Relacji z klientem nie zbudujemy bazując jedynie na gromadzeniu danych. Wszystko, co się dzieje wokół spraw naszych klientów i to w jaki sposób zapewniamy im nasze usługi, wpływa na wizerunek naszej firmy.

Kto z nas lubi dowiedzieć się, że nasza paczka dotrze do nas między 8:00 a 17:00? Albo, że serwisant pralek będzie u nas w mieszkaniu między 12:00 a 18:00? Wyobraźmy sobie, że dostajemy wiadomość, że kurier będzie o 15:30, a serwis odbierze naszą pralkę o 16:30. I, że faktycznie kurier dzwoni do naszych drzwi o 15:34, a serwisant odbiera pralkę o 16:27. Możemy zaplanować dzień; wiemy, kiedy musimy być w domu. Następnym razem skorzystamy z usług firmy, która była na czas. Takiej, która poinformowała nas kiedy jej pracownik zapuka do naszych drzwi.

Ciężko jest zaplanować pracę pracowników terenowych. Muszą się przemieszczać po mieście czy całym kraju. Planując dzień muszą uwzględnić ile czasu potrzebują na przejazd, ile będzie trwało zadanie do wykonania i dokąd będą musieli pojechać po jego zakończeniu.

Czy system CRM, a w szczególności, czy Dynamics 365 jest w stanie wspomóc nas w pracy terenowej?

Jest – dzięki modułowi Field Service.

Dynamics 365 for Field Service to dodatek do Dynamics 365 to narzędzie, które pozwala nam między innymi na:

• zarządzanie zespołem,
• zarządzanie urlopami,
• zarządzanie zleceniami pracy,
• planowanie harmonogramu pojedynczego pracownika,
• zarządzanie zamówieniami zakupu,
• zarządzanie przeniesieniami magazynowymi
• zarządzanie umowami.

Weźmy za przykład firmę sprzedająca i serwisującą ekspresy do kawy.

Pracownicy dzielą się na pracowników mobilnych – sprzedawców, którzy jeżdżą na spotkania z klientami, serwisantów, którzy naprawiają ekspresy, czyszczą je, odwapniają i pracowników stacjonarnych – księgowość, HR, marketing, call center, zarząd. Skupmy się na pracownikach mobilnych.

Pan Krzysztof, handlowiec, odpowiada za zbudowanie relacji z klientem, przedstawienie mu produktu i oferty. Będzie więc jeździł do klientów na spotkania, przedstawiał ekspresy i ofertę serwisową. W ciągu pojedynczego dnia pracy musi zaplanować sobie czas na spotkania, przejazd między firma a klientami i optymalna drogę.

Pan Zbigniew, serwisant, rzadko kiedy bywa w siedzibie głównej firmy. Wyposażony w skrzynkę z narzędziami jeździ od klienta do klienta i oczyszcza ekspresy. Jedyne, co potrzebuje wiedzieć wstając rano do pracy, to adres pierwszego klienta, do którego będzie musiał pojechać. Wie to, za pośrednictwem aplikacji mobilnej Field Service. To z jej poziomu dowiaduje się, gdzie ma pojechać, jaką umowę posiada klient i co w ramach umowy ma wykona oraz może za jej pośrednictwem wprowadzić dane do systemu – uwagi o przebiegu usługi, informacje o wykorzystanych częściach zamiennych. Po wykonaniu usługi u pierwszego klienta, pan Zbigniew jedzie do kolejnego. I tak wygląda dzień jego pracy.

Po drugiej stronie siedzą osoby, których obowiązkiem jest opracowanie planu dnia pracy dla pana Krzysztofa i pana Zbigniewa. Koordynator handlowców decyduje o tym, kto pojedzie na spotkanie z klientem. W końcu najlepiej, żeby to był ktoś, kto już zna klienta, kto ma blisko i ma czas. Natomiast koordynator serwisantów odpowiada za zaplanowanie tak pracy swojego zespołu, żeby pracownicy nie musieli jeździć po całym mieście czy kraju.

Koordynatorzy widzą zadania, które jeszcze nie są przypisane do pracowników. Widzą je na mapie i mogą zaplanować kolegom prace w jednym miejscu. Co więcej, jeśli zadanie wymaga odpowiednich umiejętności, koordynator będzie mógł wyszukać w harmonogramie osoby, które te umiejętności posiadają. I nie zaplanują pracownikowi, który nie zna języka angielskiego serwisu w firmie amerykańskiej.

I tak, z małego biura w Krakowie, grupa osób może sterować zespołem na skalę krajową. Wystarczy, że części zamienne będą znajdowały się we właściwych magazynach (a za to odpowiadają przeniesienia magazynowe i zamówienia zakupu).

Jaki jest z tego zysk?

Planując w ten sposób pracę naszym podwładnym i kolegom, zoptymalizujemy ich czas. Będziemy mogli najlepiej wykorzystać ich umiejętności. Nie będziemy tracić na długich przejazdach naszych pracowników między klientami. Bo jaką wartość dodaną będę mieć z faktu, że pan Krzysztof jechał od jednego klienta do drugiego 2 godziny? Za te dwie godziny, podczas których pan Krzysztof siedział w korku w samochodzie, musze mu zapłacić. I musze zapłacić za benzynę. Tymczasem, na drugim końcu miasta z innym klientem rozmawiała pani Zofia i do drugiego klienta pana Krzysztofa miała tylko 10 minut piechotą. Mogła pójść na to spotkanie.

Sprawne zarządzanie serwisem poprawi notowania mojej firmy. Klienci będą zadowoleni, że nie muszą dzwonić po serwis zagwarantowany w umowie raz w miesiącu. Nasz serwisant będzie przychodził w każdy drugi wtorek miesiąca do ich firmy, żeby odwapnić ekspres. A w sytuacji, w której serwis będzie potrzebny ad hoc, bo ekspres do kawy odmówi posłuszeństwa, będziemy mogli wysłać do nich pracownika znajdującego się najbliżej, w najkrótszym możliwym czasie.

Bo przyznajmy przed sobą, dzień pracy bez kawy jest wyjątkowo trudny.

‍