Morpheus – tunning CRM dla obsługi klienta

Arystoteles mawiał, że mniejsze rzeczy trzeba poświęcać dla większych. To stwierdzenie sprawdza się także w przypadku systemu Microsoft Dynamics, rozwiązania projektowanego globalnie, które z jednej strony musi być potencjalnie uniwersalne, z drugiej strony ta konieczność znacznie ogranicza dostosowanie detali w świetle indywidualnych, unikalnych wymagań biznesowych w odniesieniu do pojedynczego klienta. Procesy biznesowe w głównej mierze wyglądają podobnie, prawdę mówiąc, zazwyczaj chodzi o to, aby taniej kupić, a drożej sprzedać.

Wielokrotnie sposób prowadzenia biznesu, jego innowacyjność czy zwyczajnie specyfika branży powodują, że jednak pojawiają się u naszych klientów szczególne potrzeby, którym Dynamics nie jest w stanie sprostać. W tym właśnie celu powstał szereg autorskich rozwiązań Morpheus for Dynamics.

Jest to rozwiązanie, które można osadzić w Microsoft Dynamics jako iframe, dzięki czemu użytkownik traktuje je jako natywną część Dynamics, co maksymalizuje intuicyjność rozwiązania i eliminuje konieczność uczenia się obsługi systemu od nowa.
Inventi Desk służy do organizacji pracy i porządkowania informacji pochodzących z różnych źródeł oraz systemów. Wspiera również automatyzację procesu obsługi klienta.

Narzędzie oferuje także możliwość elastycznego dostosowania układu okien aplikacji, dzięki czemu pozwala na sprawną rejestrację przychodzącego zgłoszenia oraz precyzyjną lokalizację poszukiwanych danych, których może wymagać rozwiązanie sygnalizowanego przez klienta problemu.

Inventi Desk umożliwia:
• obsługę wielu monitorów – okna można dowolnie rozłączać i umieszczać na osobnych ekranach, zachowując jednocześnie pełną komunikację i przepływ danych;
• wyświetlanie okien z kilku systemów zewnętrznych w jednej lokalizacji – integrując w okna z wielu systemów zewnętrznych w jednym widoku, pozwala na zaoszczędzenie cennego czasu podczas realizowania codziennych zadań;
• automatyczne generowanie reakcji – wywoływanie okien/funkcjonalności w odpowiedzi na zdarzenie (np. połączenie przychodzące, zgłoszenie problemu/awarii).

Inventi Desk pozwala również na stworzenie asystenta procesu obsługi klienta, który automatycznie sugeruje kolejne działanie (tzw. Next Best Action). Rozwiązanie to bazuje na historii kontaktu z klientem, jak również w oparciu o przebieg bieżącej interakcji, prowadzi konsultanta za rękę przez optymalny proces rejestracji i rozwiązania zgłoszenia, skracając czas jego wykonania.

Narzędzie może współpracować z innymi biznesowymi rozwiązaniami IT, wykorzystywanymi w firmie, np. systemami klasy CRM, ERP, EOP, poprzez wysyłanie komunikatów, pobieranie danych, wyświetlanie okien pochodzących z tych źródeł.

Przyszłość jest w Chmurach

Myślę, że każdy, kto śledzi kierunek rozwoju narzędzi IT dla biznesu, zgodzi się, że w najbliższej przyszłości większość, jeżeli nie wszystkie propozycje dla biznesu, będą dostępne tylko w modelu cloud (tj. chmurowym). Ma to swoje ogromne zalety, jednak posiada także wady. Jednym z kluczowych punktów korzystania z rozwiązań typu cloud jest ich aktualizacja. Z jednej strony każda niesie ze sobą kolejne nowinki i coraz bardziej inteligentne (tzw. smart-ne) rozwiązania dla naszego biznesu, z drugiej – pewne wymuszone przez update mogą powodować, że np. użytkownicy w pierwszych dniach po aktualizacji będą musieli uczyć się systemu od nowa, bo przecież nigdy nie jest tak, że każda zmiana jest nam potrzebna i wniesie coś pozytywnego. To „wdrażanie” zazwyczaj oznacza spadek wydajności oraz błędy w obsłudze, które można przeliczyć na wymierne koszty dla firmy oraz dyskomfort samego użytkownika, który pewnego dnia przychodzi do pracy, włącza komputer i widzi zupełnie nowy layout.

W takim momencie znowu z pomocą przychodzi Morfeusz, który pozwala zachować balans pomiędzy tym, co nowe i potrzebne, a tym co stabilne i znane. Wyobraźmy sobie sytuację, w której nasz zespół handlowców to wybitni specjaliści, a proces handlowy główny ciężar ma przeniesiony na kompetencje produktowe i jest to 95% zaangażowania. W takiej sytuacji zmiana GUI, która wymaga od handlowca poświęcenia kilku dni na swobodne poruszanie się po systemie, prawidłowe raportowanie oraz follow up własnych działań, może być powodem, dla którego handlowcy przestaną korzystać z systemu, i zapewne z cichym błogosławieństwem swoich przełożonych. Dzięki Morpheus możemy zapewnić im stabilny, intuicyjny front end z jednoczesnym dobrodziejstwem wszelkich nowych funkcjonalności spersonalizowanych już bezpośrednio pod ich wymagania operacyjne. W mojej ocenie kolejnym krokiem, jaki wymusi model cloud, będzie prosta i szybka personalizacja narzędzi. Morpheus nie czeka na upowszechnienie tego trendu, tylko już dzisiaj wkracza w erę rozwiązań globalnych, które są indywidualnie szyte na miarę potrzeb każdego użytkownika i modelu biznesowego.

‍