Parę słów o portalach

Dynamics 365 for Sales i Dynamics 365 for Customer Service to wewnętrzne portale do zarządzania relacjami z klientem. To znaczy, że dostęp do ich zasobów jest ograniczony uprawnieniami tylko do naszych współpracowników. Co zrobić, kiedy pojawia się potrzeba stworzenia portalu zewnętrznego? Otwarcia się na klientów i na świat? Tworzymy wtedy dla siebie strony webowe, ale chcemy, aby były zintegrowane z naszym CRM (i Sales, i Customer Service). Możemy się integrować albo możemy wdrożyć rozwiązanie, które jest już zintegrowane.

Przejęcia

Wyrazem uznania dla rozwiązań dostawców jest ich włączenie do rozwiązań własnych Microsoft. Tak było w przypadku firmy FieldOne Systems, której rozwiązanie sprzedawane jest teraz jako Dynamics 365 for Field Service. I tak samo Microsoft postąpił w przypadku firmy Adxstudio (obecnie Adxstudio, from Microsoft), przejmując rozwiązanie portali webowych zintegrowanych z Dynamics CRM. W rezultacie kupując Dynamics 365 w wersji Online, zyskujemy możliwość uruchomienia takiego portalu na nasze potrzeby.

Portal Dynamics 365

Obecnie portal Dynamics 365 dostępny jest dla systemów Dynamics 2016 i Dynamics 365 w Online. Jeśli zdecydujemy się na zakup licencji na jedną z aplikacji (Sales, Customer Service, Project Service, Field Service) lub planu, zyskamy licencję na instalacje jednego portalu Dynamics 365 (maksymalna liczba odwiedzin to 1 milion w ciągu miesiąca).  Zgodnie z naszymi potrzebami, możemy uruchomić wiele portali (na przykład portale nieprodukcyjne, służące nam do testowania i rozbudowy) lub zwiększyć limit odwiedzin (o wielokrotności 500 tysięcy odwiedzin na miesiąc), ale odpłatnie. Dostępne szablony portalu to:

• Samoobsługowy portal klientów (Customer Self-Service)
• Samoobsługowy portal pracowników (Employee Self-Service)
• Portal społeczności (Community Portal)
• Portal partnerów (Partner Portal)
• Portal niestandardowy

Samoobsługowy portal klientów

Portal klientów to platforma komunikacji z tymi, którzy są najważniejsi – z naszymi klientami. To miejsce, w którym nasz odbiorca znajdzie kluczowe informacje dla siebie. Miejsce, w którym będzie mógł zgłosić swoje problem i znaleźć ich rozwiązanie. Dla nas jest to narzędzie do obsługi posprzedażowej – narzędzie, które może pomóc nam zmniejszyć koszty obsługi klientów. Zamiast organizować call center, zatrudniać agentów i nadawać im dostęp do systemu, aby mogli powiedzieć klientowi, że ich sprawa jest w toku, bo np. czekamy na dostawę części wymiennych. Dzięki samoobsługowemu portalowi klient będzie mógł podejrzeć część informacji zgromadzonych w CRM – sprawy, które zgłosił i ich status (włącznie z komentarzami i informacjami o przebiegu sprawy). Zapewnimy mu wygodę – będzie miał możliwość sprawdzenia aktualnej sytuacji nawet o 3:30 w nocy. Damy mu możliwość wglądu, edycji i usuwania swoich podstawowych danych osobowych.

Samoobsługowy portal pracowników

Rolą portalu dla pracowników jest zapewnienie im dostępu do wiedzy, do informacji niezbędnych przy rozwiązywaniu najczęstszych problemów. Portal wspiera pracowników w realizacji procesów biznesowych i operacyjnych. Jest bazą wiedzy o dobrych praktykach w firmie, wskazówek i informacji zwrotnych od pracowników. Nowi pracownicy znajda w nim mnóstwo przydatnych informacji o tym, jak postępować z klientem, jak przygotować się do spotkania albo jakie produkty są w ofercie. Dzięki niemu możemy łatwo sprawdzić, jakie problemy najczęściej zgłaszają pracownicy, co jest przez nich pozytywnie oceniane (nowy ekspres do kawy ze spieniaczem mleka!), a co mogłoby zostać wymienione (niewygodne krzesła). Pozwala im na budowę społeczności wewnątrz firmy, na tworzenie się grup, niezależnie od tego czy wszyscy pracują w jednej siedzibie, czy nasza firma ma kilka oddziałów na różnych końcach świata.

Portal społeczności

Budowanie społeczności i prowadzenie aktywnej komunikacji z klientami jest kluczem do zapewnienia naszym klientom odpowiednich doświadczeń. Nie liczy się już sprzedanie produktu (czy to będą ścianki działowe do open space czy nowy telewizor UltraHD), ale niepowtarzalnego doświadczenia. Nasi klienci chcą być współtwórcami produktu, chcą mieć czynny udział w finalnym wyglądzie produktu. Portal społeczności to miejsce, w którym mogą wyrazić swoje zdanie, zaproponować własne rozwiązanie (ścianki działowe pochłaniające dźwięki), zgłosić uwagi (w formie sprawy, np. niestabilna ścianka działowa). Jest to miejsce, w którym publikujemy artykuły z bazy wiedzy czy blogi produktowe – Krótki poradnik montażu ścianek działowych czy Optymalizacja przestrzeni na open space. A jeśli zastanawiamy się nad wdrożeniem nowego wariantu kolorystycznego, możemy przygotować ankietę dla naszych klientów, który odcień niebieskiego odpowiada im bardziej: błękit paryski czy błękit pruski.

Portal partnerów

Portal partnerów skierowany jest do naszych partnerów – dostawców i dystrybutorów. Pomaga nam zarządzać relacjami z partnerami, począwszy od rekrutacji i rejestracji nowych partnerów przez monitorowanie kolaboracji po rejestrację umów. Portal partnerski pomaga nam w dystrybucji naszych potencjalnych klientów do partnerów, monitorowanie szans sprzedażowych i umów, umożliwia nam wgląd w rabaty i benefity. To narzędzie pozwoli nam na skierowanie odpowiedniego klienta, zainteresowanego zakupem i montażem ścianek działowych w swojej nowej siedzibie w Toruniu do partnera, który obsługuje województwo kujawsko-pomorskie. Portal pomoże nam przekazać partnerom wiedzę o naszym produkcie, zakresie usług i procedurach rozwiązywania problemów. Ułatwi nam też komunikację z partnerem, zwłaszcza dystrybutorem, który jest bliżej klienta i zna jego potrzeby – ścianki działowe w błękicie królewskim.

Portal niestandardowy

Jeśli żaden z powyższych nie spełnia naszych oczekiwań, możemy przygotować własny portal. Istotne jest, aby pamiętać, że portal niestandardowy bazuje na standardowym rozwiązaniu i umożliwia jedynie dostosowania, a nie rozwój aplikacji. Portal niestandardowy może łączyć ze sobą funkcje portali klientów, pracowników, społeczności czy partnerów, aby tworzyć dla użytkowników niepowtarzalne i dostosowane do ich potrzeb doświadczenie związane z naszą marką.

Portale innych dostawców

Portale Dynamics 365 mają swoje ograniczenia. Przede wszystkim są dostępne jedynie dla wersji Online systemu. Jeśli chcemy uruchomić kolejny portal (bo np. mamy już jeden dla klientów i chcemy stworzyć portal dla dostawców), niestety musimy za niego zapłacić. Jeśli przewidujemy znaczny ruch na naszej stronie (podkreślmy: znaczny – ponad milion wyświetleń miesięcznie – do pozazdroszczenia), również musimy dopłacić. Wszystkie dostosowania, które chcemy wdrożyć na portalu, takie jak zmiana layoutu strony, muszą zostać przez nas samodzielnie wykonane lub, jeśli nie mamy w zespole programistów, zlecone innej firmie, na przykład dostawcy Dynamics CRM.

Portale Dynamics 365 nie wspierają e-commerce. Jeśli chociaż przez moment mieliśmy nadzieję, że któryś z wymienionych portali umożliwi naszym klientom składanie zamówień, możemy się mocno zawieść. Obsługa produktów i ich kategoryzowanie, obsługa koszyka czy transakcji finansowych nie są realizowane przez portal Dynamics 365. Są natomiast dostępne w portalu Adxstudio (v 7.x), który możemy zainstalować w wersji On-Premises i Online (mimo przejęcia przez Microsoft i włączenia produktu do oferty dla Dynamics 365 Online, firma dalej wdraża rozwiązania On-Premises).

Jeśli chcemy poszerzyć możliwości naszego systemu On-Premises i zainwestować w portal hostowany lokalnie, pozostaje nam na razie wdrożenie innego rozwiązania. Możemy kupić licencje bezpośrednio w Adxstudio, albo zwrócić się do swojego dostawcy – być może ma w swoim katalogu takie rozwiązanie.

Komunikacja z klientem

Po co inwestować w portal? Przede wszystkim po to, aby usprawnić komunikację my-klient.

Mamy już call center?

Fantastycznie.

Mamy konto na FB?

Genialnie.

Prowadzimy bezpośrednią komunikacje mailową z klientem?

Cudownie.

Zapewnijmy naszym klientom możliwość komunikacji wielokanałowej. Dajmy im portal. Pozwólmy im zgłaszać problemy z drugiego końca świata, o 3 w nocy. Dajmy im wgląd w bazę wiedzy. Dostarczmy im unikatowej treści. Pokażmy, jak mogą wykorzystywać nasze produkty, jak adaptować je do swojego życia. Dajmy im samodzielność w rozwiązywaniu problemów. Stwórzmy dla nich fora społecznościowe – zachęćmy ich do tworzenia społeczności.

Wciągnijmy ich w nasz świat.

‍