Umowy SLA – jak CRM pomoże Ci dotrzymać terminów?

Doświadczenie klienta z naszą firmą nie kończy się na zrealizowanym zakupie. Często zdarza się, że to preludium do naszej wspólnej przygody, opartej na realizacji nabytej usługi, posprzedażowej obsłudze klienta czy kolejnym zakupie. To wszystko składa się na Customer Experience – doświadczenie i emocje naszego klienta. Co możemy zrobić, żeby pozytywnie na nie wpłynąć, a tym samym zwiększyć skłonność klienta do pozostania z nami na dłużej?

Poziom usług

SLA (Service Level Agreement) czyli umowa dotycząca poziomu świadczonych usług określa zakres usług, ich jakość oraz dostępność. Jest zawierana między klientem i usługodawcą – czyli nami. Poprzez taką umowę zobowiązujemy się do dotrzymania wszystkich zapewnień dotyczących realizacji zamówienia, zgłoszenia serwisowego czy zapytania klienta. Im bardziej jesteśmy skupieni na Customer Experience, tym bardziej wyśrubowane są nasze wymagania co do poziomu realizacji usług. Na ich podstawie wyznaczamy dla naszym pracownikom KPI i mierzymy jakość obsługi klienta.

Dlaczego to ma dla nas takie duże znaczenie? Po pierwsze dlatego, że wrażenie klienta  bezpośrednio wpływa na wizerunek naszej firmy. Po drugie dlatego, że się zobowiązaliśmy – klient w umowie został zapewniony, że jego problem zostanie rozwiązany w ciągu 24 godzin. Jeśli się z tego nie wywiążemy, będziemy musieli mu to zrekompensować np. w formie kary umownej. Po trzecie, zadowolony klient to klient powracający, a nie jest tajemnicą, że koszt utrzymania klienta jest dużo niższy od kosztu pozyskania.

Umowy SLA w Dynamics CRM

Pierwszym krokiem do udanego zarządzania poziomem usług jest stworzenie umów SLA w systemie Dynamics CRM. Od wersji 2016 umowy SLA można tworzyć nie tylko dla Spraw, ale również dla Potencjalnych klientów, Kont, Kontaktów, Szans sprzedaży, Ofert, Zamówień i Faktur oraz dla działań – Maili, Telefonów i Terminów (spotkań).

W zależności od potrzeb i polityki wewnętrznej naszej firmy, możemy utworzyć wiele rodzajów umów SLA, np.:

• dla klientów VIP – SLA-VIP:

o   pierwsza odpowiedź w ciągu godziny,

o   rozwiązanie sprawy w ciągu 1 dnia,

o   dostępność konsultanta: 24/7

• dla klientów Premium – SLA-Premium:

o   pierwsza odpowiedź w ciągu dwóch godzin

o   rozwiązanie sprawy w ciągu 3 dni,

o   dostępność konsultanta 24/5.

• dla klientów Standard – SLA-Standard:

o   pierwsza odpowiedź w ciągu dnia

o   rozwiązanie w ciągu 5 dni,

o   dostępność konsultanta 8/5.

System, w zależności od typu klienta, będzie sam przypisywał odpowiednie SLA do zgłoszonej Sprawy i monitorował czas realizacji. Dzięki temu łatwo sprawdzimy, którą Sprawą należy zająć się najpilniej – ma najkrótszy czas realizacji, a która Sprawa ma mniejszy priorytet i z jej rozwiązaniem możemy poczekać.

Alerty i eskalacje

No dobrze, ale co z tego, że będę mieć informację o dacie rozwiązania sprawy w  rekordzie w systemie, jeśli go nie otworzę? Co jeśli zapomnę, że muszę odpisać klientowi? Mam godzinę na przeczytanie zgłoszenia od klienta VIP i ustosunkowanie się do niego. Co zrobić, abym o tym nie zapomniał?

Pierwszą rzeczą jest ustalenie, kiedy mam być powiadamiany o tym, że sprawa czeka na rozwiązanie. Na pewno potrzebuję informacji o tym, że powstało zgłoszenie – w takim wypadku wymagam, aby system wysłał mi maila z informacją, kto zgłasza, jaki jest problem, priorytet i czas odpowiedzi i rozwiązania. Następnym krokiem jest ustalenie, kiedy mam otrzymać powiadomienie o braku odpowiedzi – skoro mam godzinę na odpowiedź, ustalmy, że jeśli nie odpowiem w ciągu 30 minut, system wyśle mi kolejnego maila z przypomnieniem o oczekującej sprawie. Może też eskalować Sprawę do mojego przełożonego, tak aby to on się nią zajął, albo przekazał ją do rozwiązania innemu pracownikowi. W przypadku niepowodzenia, system może wysłać maila do mnie i mojego przełożonego o niepowodzeniu, do klienta z prośbą o wyrozumiałość i zapewnieniem, że sprawa jest w toku czy też może eskalować sprawę do dyrektora działu.

Oczywiście nasze SLA nie musi obejmować czasu pierwszej odpowiedzi. W zależności od polityki firmy, możemy objąć SLA inne czynności – uzyskanie zgody od klienta, czas do przekazania zgłoszonego sprzętu do serwisu zewnętrznego, czas od przyjęcia sprzętu do naszego serwisu do wydania go klientowi itd.

Analiza naszych wyników

Pomiar skuteczności naszych działań ma na celu:

• weryfikację, czy spełniamy założenia,
• wykrycie tzw. wąskich gardeł – miejsc, w których najczęściej dochodzi do utrudnień i opóźnień,
• optymalizację procesu (w naszym przypadku serwisu, ale równie dobrze może to być proces sprzedaży),
• określenie wydajności pracowników.

System CRM pozwala nam na gromadzenie danych o czasie realizacji czynności, które możemy poddać analizie w Excelu lub Power BI.

Historia jednej sprawy – o popsutym młynku do kawy

Pan Zbigniew, jeden z bohaterów naszego serwisu, ma za zadanie jeździć do naszych klientów, aby oczyścić i naprawić ekspresy do kawy. Jeśli tylko klienci zgłoszą usterkę lub problem, pan Zbigniew jest do nich wysyłany ze skrzynką z narzędziami i uśmiechem na twarzy (tak, pan Zbigniew rozliczany jest z podejścia do klienta – nikt nie lubi ponurych serwisantów). Na wykonanie naprawy ma określony czas – 4 godziny na dotarcie do klienta i wykonanie diagnozy na miejscu. Jeśli naprawa na miejscu jest niemożliwa, pan Zbigniew musi zabrać sprzęt do serwisu. Całkowity czas na naprawę wynosi 3 dni zakładając, że będziemy musieli wymienić części ekspresu. Pan Zbigniew może też wykonać naprawę na miejscu.

Wariant optymistyczny – naprawa nie jest konieczna

Klient zgłosił awarię ekspresu do kawy, ale zadzwonił do nas po 15 minutach przyznając się, ze wtyczka była poluzowana. Okazuje się, że po podpięciu do prądu, ekspres działa jak nowy. Osoba odpowiedzialna za dystrybucję spraw do serwisantów anuluje takie zgłoszenie. Pan Zbigniew nawet o nim nie wie.

Wariant optymistyczny – naprawa na miejscu

Pan Zbigniew zaraz po przybyciu do klienta rozkłada swoja ciężką skrzynkę z narzędziami i ogląda ekspres do kawy. Klient zgłosił usterkę młynka do kawy i faktycznie młynek jest uszkodzony. W skrzynce pana Zbigniewa znajdują się wszystkie części potrzebne do jego naprawy, więc żwawo zabiera się on do wymiany. Po zakończeniu pracy, przedstawia protokół klientowi i odznacza w systemie, że sprawa zepsutego młynka została zakończona.

Wariant neutralny – naprawa w serwisie zewnętrznym

W trakcie oględzin ekspresu pan Zbigniew stwierdza, że nie będzie w stanie wykonać naprawy – młynek należy w całości wymienić. Ekspres musi zostać spakowany i dostarczany do naszego magazynu skąd zostanie wysłany do serwisu producenta. Pan Zbigniew zabezpiecza ekspres i zabiera go ze sobą, odnotowując informacje w systemie CRM oraz przedstawiając odpowiedni protokół klientowi. W momencie przekazania ekspresu do zewnętrznego serwisu, czas realizacji zgłoszenia w naszej firmie zostaje wstrzymany – nie my wykonujemy usługę i jesteśmy zależni od serwisu producenta. Informujemy klienta o wstrzymaniu czasu realizacji po naszej stronie i przekazaniu do serwisu zewnętrznego.

Dopiero po powrocie ekspresu na nasz magazyn ponownie uruchamiamy nasz licznik. W ten sposób liczymy czas netto usługi wykonanej u nas – czas, jaki faktycznie poświęciliśmy na obsługę ekspresu.

Wariant pesymistyczny – zabrakło nam czasu

Mimo licznych alertów nie udaje nam się naprawić ekspresu na czas. Okazuje się, że ekspres nie został naprawiony w serwisie zewnętrznym, a naprawa w naszym serwisie była czasochłonna. Minęły 3 dni, a my nie zwróciliśmy klientowi jego sprzętu. Wtedy w systemie dostajemy informację, że czas wykonania zadania zgodnie z założonym SLA minął.

Pilnowanie terminów

Czas wykonania naprawy lub udzielenia odpowiedzi klientowi powinien być możliwie najkrótszy. Im szybciej klient otrzyma od nas naprawiony sprzęt (a ekspres do kawy to Mekka naszych pracowników) tym bardziej będzie zadowolony i będzie nas polecał swoim znajomym przedsiębiorcom. Im lepiej określimy sobie ile czasu powinna trwać analiza problemu, ile czasu potrzebujemy na naprawę, tym łatwiej będzie nam określić, do realizacji jakiego SLA możemy się zobowiązać. Nasz klient nie musi wiedzieć, czy liczymy czas wydania z magazynu do serwisu zewnętrznego ani ile trwa wymiana pojedynczego elementu. Powinien mieć zapewnione, że ekspres wróci do niego po 3 dniach.

Natomiast nasi pracownicy muszą wiedzieć, ile czasu pozostało im na wykonanie pracy i kiedy zbliża się termin oddania ekspresu do klienta. System będzie im o tym przypominał, a w razie potrzeby będzie eskalował zgłoszenia do innych pracowników.

Nasze relacje z klientem

System CRM pozwala nam uwolnić się od stałego spoglądania w kalendarz. Możemy uniknąć planowania pracy na tablicy, notowania wszystkiego na papierze i w kalendarzach elektronicznych. System za nas przypilnuje terminów i przypomni, że upływa czas na wykonanie usługi. Zaoszczędzimy nasz czas i będziemy mogli skupić się na pielęgnowaniu relacji z klientami. Dzięki temu oni chętniej do nas powrócą i polecą nas innym, a na widok nadchodzącego pana Zbigniewa ze skrzynką z narzędziami będą uśmiechać się szerzej od niego.

‍